95588（中国工商银行电话银行专用服务电话号码）-趣爱秀

简介

一般来说，95588指工商银行的客服热线。中国工商银行电话银行是使用计算机电话集成技术，采用电话自动语音和人工座席等服务方式为客户提供金融服务的一种业务系统，它集个人理财和企业理财于一身，是现代通讯技术与银行金融理财服务的完美结合。客户拨打工商银行开设的全国统一电话银行号码“95588”，即可随时随地享受工商银行提供的各种金融服务。

功能

业务代表服务系统

人工坐席代缴电话费

客户可以拨打95588通过人工坐席代表代理查询、缴纳已注册电话银行的灵通卡、理财金卡、信用卡并在柜面注册的本人或他人的网通、移动、联通的固定电话费或手机费或是使用活期储蓄存折查询、缴纳与机主同名的网通、移动、联通的固定电话费或手机费。

紧急挂失

座席业务代表为客户提供紧急情况下的存折、各种银行卡类的挂失服务。

咨询、投诉

座席业务代表受理客户咨询与投诉，听取客户的意见及建议。

自助语音服务系统

个人电话银行的功能

（一）注册客户

1、查询账户信息

客户拨打95588，选择注册客户功能，输入灵通卡或理财金卡号后，在帐户服务中查询灵通卡或理财金卡及其下挂储蓄帐户的余额、当日明细、历史明细、未登折明细及下挂信用卡的利息和利息税、消费积分等信息。

电话银行提供两种查询明细的服务方式：语音报读和传真。

目前可以传真的明细数据为：当日明细、历史明细和未登折明细。

2、账户转账

客户拨打95588按语音提示可以进行个人灵通卡或理财金卡卡内下挂账户（包括信用卡）之间的转账，资金可以即时入账。目前开通的转账类型包括：活期转活期、活期转信用卡（贷记卡）、活期转定期一本通、活期转零整、信用卡（贷记卡）转活期和存本取息利息转活期、信用卡转贷记卡。

3、自助缴费

客户拨打95588，通过自助方式使用已注册了电话银行的灵通卡、理财金卡、信用卡查询、缴纳已在柜面注册的本人或他人的网通、移动、联通的固定电话费或手机费。

4、个人外汇买卖

使用灵通卡或理财金卡注册电话银行，并在卡内下挂活期一本通外币账户的客户可以使用本功能。客户拨打“95588”，可在全天24小时进行即时和委托外汇买卖（委托买卖的时效为24小时）、撤销委托交易，查询各币种余额、即时汇率、即时买卖和委托买卖交易明细、货币代码等。

电话交易时间：周一上午8:00----周六凌晨4:00

5、银证转帐

客户将已注册“银证转帐”功能的活期帐户下挂在灵通卡上，并将灵通卡注册电话银行，通过电话银行可以进行银行活期帐户与证券保证金帐户的相互转帐、查询银行活期帐户及证券保证金帐户的余额。

6、银证通

客户使用已注册“银证通”和电话银行的灵通卡或理财金卡下的活期一本通帐户，通过电话银行可以进行沪深市场A股证券买卖、撤单、查询、指定交易等业务。

7、投资基金

客户在柜面开立基金交易帐户及TA基金帐户并指定已注册电话银行的灵通卡或理财金卡基本帐户为基金资金帐户后，通过电话银行可以完成投资基金的认购、申购、赎回、查询、挂失、自动再投资等业务。

8、紧急挂失

通过电话银行对已注册的灵通卡、信用卡（贷记卡）、理财金卡、储蓄账户办理紧急情况下的挂失业务。客户通过电话银行办理挂失后，还需到营业网点办理正式书面挂失手续。通过电话银行挂失的灵通卡、理财金卡、信用卡（贷记卡）、储蓄帐户的有效期与柜面口头挂失相同，为了保证客户账户资金的安全性，客户必须在有效期内到网点办理正式挂失手续，否则系统将自动解挂。

（二）非注册客户

1、紧急挂失

受理客户灵通卡、信用卡（贷记卡）、理财金卡、储蓄账户的紧急挂失。客户拨打95588选择非注册功能中的挂失功能，并输入卡号（账号）和密码后即可自助进行挂失操作。挂失的有效期与柜面口头挂失相同。

2、查询活期储蓄账户

客户可以通过电话银行查询活期储蓄账户余额、未登折明细等账户信息。

3、自助注册电话银行

客户使用非注册客户功能中的自助注册功能，输入灵通卡、理财金卡、信用卡号和身份证号后，即可自助注册电话银行成为电话银行的自助注册客户。

4、查询公共信息服务

客户可以查询个人存、贷款利率、外汇牌价等公共信息。

5、牡丹卡特约商户服务

向牡丹卡特约商户提供查询止付清单和小额索权服务。

国际卡业务

持有国际卡的客户要通过电话银行可以实现查询余额、查询交易明细、查询最低还款额、修改电话银行密码等功能。

异地漫游

异地漫游分为由本地向异地漫游和由异地向本地漫游两种发起方式。客户拨打95588，选择异地漫游，输入所要漫游的异地电话区号，就可以享受所选择地区的95588电话银行的全面服务；而本地客户如到外地出差、旅游等，也可以拨打所在地区的95588，选择异地漫游，输入本地的电话区号，可以漫游回本地享受电话银行提供的本地化特色服务。电话银行异地漫游的资费按本地话费付费，为客户节省了大量长途话费，同时又使客户在全国范围内享受到工行的优质服务。

企业电话银行功能

企、事业单位客户在营业网点申请办理客户自助卡并注册电话银行后，通过电话银行自助语音可以随时查询银行账户余额、当日交易明细、历史交易明细、帐户代码、货币代码等；传真当日交易明细、历史交易明细和企业对账单。

银行转变

95588在从侧重客服的呼叫中心向电话银行演变的过程中，把类似理财专家等可共用的资源不断迭加到语音平台是其演变的主线，各种“统一”不断地出现在其间。

1997年，工行的客户服务中心还散落在地市一级的分支机构中，工行为了提升自己的品牌、加强客户服务，在全国推出了统一的客服号码--95588。这为工行统一管理银行品牌“开了一个很好的头”。在统一客服品牌的同时，工行制订了全行统一的客服中心章程。

2000年，95588再次面临“统一”。当时，工行把所有的电子渠道--电话、互联网、手机统一成一个大的电子渠道--电子银行，95588获得了“电话银行”的称谓。与此同时，工行将散落在地市行的客服中心全部集中到了省级分行。在工行电话银行向省级分行集中的过程中，电子银行部和科技部利用这个机会，统一了分行电话银行的技术平台。“

从2000年开始，分行凡是与电话银行有关的采购行为都要按照总行的标准进行。”在95588的“统一之旅”中，2000年的一系列举措相当关键。在硬环境逐渐统一后，工行开始统一电话银行的软流程。

2001年，工行第一次统一了电话银行语音树流程。“以前，每个分行的电话银行菜单和流程都不一样。这次统一在全行范围内实现了语音树的整合。”工行开始依托电话这个大众通信介质推进标准化服务。

在逐步“统一”的历程中，工行电话银行与工行的后台数据集中一直相伴而行。“所有事情的推进都要循序渐进，如果我们后台的数据没有实现集中，电话银行就没有统一的环境和条件，很多服务和创新不敢想，即便想了也实施不了。”王刚说。先于其他国有商业银行实现了数据集中，这使得工行电话银行在统一和标准化的基础上服务能力迅速提升。2003年，95588率先实现了全国漫游。如果北京的客户去上海，他不用拨打长途电话，而只需拨打上海的95588，选择菜单中的漫游功能就可以完成查询、转账、缴费等业务。

2004年9月15日，工行电话银行将漫游服务功能开到了香港。到香港的内地客户只要拨打香港本地的21895588，然后选择“异地漫游服务”，输入其居住地的电话区号，即可漫游回居住地办理各种电话银行业务；此外，在内地的香港客户只需要拨打当地的95588，输入香港的电话区号，即可接通香港工银亚洲的电话银行系统办理各项业务。

工行电话银行依托集中的后台系统，开始再次优化语音流程。“这次是在上次统一语音树的基础上，在对客户行为分析后，进一步优化语音流程。”此次对语音树的整合主要集中在减少客户操作的复杂度上，改变最明显的是进门菜单。以前，95588的“入门菜单”是“注册客户请按1，非注册客户请按2”，听到这个菜单后，有些客户对自己是否是注册用户不确定，而优化后的入门菜单则改为区分个人客户和企业客户。“你是个人客户还是企业客户，自己很清楚。”而对是否是95588的注册客户，电话银行将判断流程交给了后台系统。

2003年，工行开始筹划试点，把一些业务量小的分行（如青海、宁夏、海南等分行）的电话银行业务托管到总行。为了配合试点，工行电子银行部依托北京分行的电子银行部门建立了总行级的电子银行中心。这个中心除了负责全国电话银行和网上银行的业务运行，还兼顾北京分行电子银行的业务。工行还依托上海分行的电子银行部门建立了另一个电子银行中心。北京的电子银行中心已经托管了8家省级分行的电话银行，托管在上海中心的分行有5家。

这16家分行是工行总行确定的电话银行被托管行，工行要求其自动语音业务必须托管到总行，“这是一个硬要求”。而对于非自动语音业务，即人工坐席业务，工行则将选择权交给了被托管行，它们可以根据当地实际，选择是保留坐席还是托管到总行。“分行还可以把一部分坐席业务托管到总行，如夜班业务或周末业务。”

如今，工行总行与被托管行已经开始执行内部计价方式，按笔收费。“在定价的时候，我们做了一个调查，分行如果将电话银行的所有业务都托管到总行来，所付费用是原来的一半。对分行来说，这就是一个外包的电话银行中心。”

尽管在非自动语音业务上，工行没有“一刀切”，但它采用了市场机制来控制分行人工坐席的服务水平。总行要求人工坐席的电话接听率要达到80%以上，如果电话响3声接不起来，这个电话就会被自动切到总部。“这属于电话溢出，我替他接，我不能让客户总听转接音乐，却找不到工行的人啊。”

工行在实行分行电话银行内部托管后，被托管行可谓收益颇多。最明显的是服务客户的能力提高了。“以前，业务量比较小的分行要做好电话银行确实比较难。电话银行最少要保证四班三运转，接听率不能低于80%，客户才满意。如果不能保证这些，电话银行的存在只是表面的。”

如今，工行总行电子银行中心范围内的人工坐席电话接听率已达到90%左右。除了帮助被托管行解决电话银行四班三运转，实现7×24小时的连续服务外，对于被托管行的特色业务，工行并没有强行标准化，而是采用了将相关查询电话切换到当地坐席的方式。

电话银行集约运营的另一个优势是节约成本。据测算，将电话银行业务托管到总行后，分行坐席人员平均可以减少5个，“每个分行都节约一部分人，电话银行中心的集约化效果就明显体现出来了”。此外，被托管行将不再需要自助语音业务系统了，顶多有一个服务器做转接工作就可以了，机房等随之而来的硬件成本都省了。

被托管行将电话银行向总行集中的过程中所体现出来的服务、管理、成本优势吸引了不少不在托管名单之内的“独立分行”。“现在，如辽宁、河北等业务量比较大的分行也纷纷举手，要求把电话银行托管到总行。”面对此种情况，已完成工行网上银行“统一大业”的王刚颇为满意。“我们会不断探索，如果网络、技术和管理环境能够保证的话，不排除所有分行的电话银行都托管到总行来。”

数目

95588是介于95587与95589之间的整数。