2013北京园博会志愿者

北京园博会是继北京奥运会、残奥会，新中国成立60周年庆祝活动之后，在北京举办的又一次国家级、国际性的盛会。北京园博园坐落于北京市丰台区永定河西岸，位于永定河绿色生态发展带的核心区域。为配合这一园林盛会的成功举办，大力提升游客服务水平，推动首都志愿服务事业发展，园博志愿者队伍应运而生。

概念

北京园博会是继北京奥运会、残奥会，新中国成立60周年庆祝活动之后，在北京举办的又一次国家级、国际性的盛会。北京园博园坐落于北京市丰台区永定河西岸，位于永定河绿色生态发展带的核心区域。为配合这一园林盛会的成功举办，大力提升游客服务水平，推动首都志愿服务事业发展，园博志愿者队伍应运而生。北京园博会志愿者是由以高校志愿者为主的，包括来自国内外各行各业的13000余名志愿者组成。北京园博志愿者吸引了51096名各界人士参与报名，为园博会志愿者的选拔提供了充分的数量保证。在录取工作结束后，参与报名的志愿者成为园博会志愿者坚实的后备力量，这与最终录用的一万三千余名正式志愿者所组成的“园博主力军”形成了强大的队伍保障。

在北京园博会185天的会期中，共提供了26万余班次的140余万小时服务量，为逾615万游客提供了信息咨询、道路指引、秩序维护、残障服务、语言支持等多种志愿服务。并将青春正能量和绿色环保理念通过遍及园博的志愿者传递至每一位游客，传递至北京每一处。

文化类标识体系

（1）吉祥物名称：乐乐

2013北京园博会志愿者

北京园博会色触角、绿叶脖子装饰、绿色鞋子象征生命、希望和环保。它在园林花丛中授粉采蜜，辛勤忙碌，是“青春、自信、志愿、绿色”的园博志愿者化身，现在乐乐和所有园博志愿者们也被亲切的称作“小V蜂”。名字的由来有三个原因：第一，从形象上来看，园博志愿者吉祥物是一只可爱的小蜜蜂，它辛勤快乐地在园林和花丛中提供志愿服务；第二，从英文含义上来看，“V”是英文志愿者“volunteer”和胜利“victory”的首字母，它象征着成功的志愿服务；第三，从音译来看，“V蜂”音同“微风拂面”，寓意志愿服务给人春天般的温暖，体现了园博会特有的自然气息。

（2）志愿者口号

有我·有奉献 有爱·有精彩

口号含义：有一种爱叫奉献。有爱，园博风景更加美丽；有爱，奉献之花随处绽放。志愿者的无私奉献，园博会的自然和谐，融绘出永恒的精彩，永恒的春天，永恒的记忆。

微笑，让风景更美丽！

口号含义：微笑是一种符号，也是一种态度，代表了志愿者的表情，更代表“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神。志愿者真挚的笑容，友善的行为，出色的服务，让“园博会”的风景更加美丽。永定河畔，永驻风景，定格微笑。

（3）主题曲：《爱如花朵》——水木年华

鸟儿落在绽放的枝头，花儿等待清风的抚摸，

我愿做你微笑的倾听者，听你谱写春天里的歌。

夕阳染红缤纷的山坡，晓月倒映河畔的清波，

我愿做你画笔的传递者，为你点缀生命的颜色。

爱如花朵在春天开过，你的笑容就是最美丽的景色；

爱是你我是奉献的快乐，请你记得我是你幸福的见证者。

谁没有过年轻的羞涩，心门总有敞开的时候，

（4）志愿者徽章

2013北京园博会志愿者

北京园博会志愿者徽章以“京燕、爱心、绿叶、飘带”为元素，并融入“9”的结构，绿色代表着园博会志愿者的核心内涵，红色代表着园博会志愿者的热情。京燕腾飞，象征志愿者热诚欢迎四海宾朋。

（5）精神内涵

“青春、自信、志愿、绿色”。

“青春”是园博志愿者的重要特征；

“自信”是园博志愿者的气质表现；

“志愿”是园博志愿者的价值追求；

“绿色”是园博志愿者的生活风尚。

（6）志愿者服装

2013北京园博会志愿者

（7）志愿者载体

2013北京园博会志愿者

园博志愿者的角色分类

园博会志愿者采取了社会化动员的方式进行招募，志愿者来源广泛、身份多样。在园博参与服务期间，由于服务内容多，对志愿岗位的划分相应较多。按不同分类方式，共有一下几类：

第一种是以时间性划分，可划分为前期志愿者和会期志愿者等两类志愿者；

第二种是以招募方式划分，可分类为骨干志愿者、高校志愿者和社会志愿者等三类志愿者；

第三种是以服务内容划分，可分为信息咨询岗、游客问询服务岗、语言服务岗等18类志愿者。

第四种是以专业素质划分，可分为专业志愿者和通用志愿者两类。

园博会志愿者岗位划分

DG：贵宾服务岗DisPLnguished Guest Services

DI：助残特需服务岗Disability Services

DP：日常演出服务Daily ProducPLon Services

FG：外宾服务岗 Foreign guest Services

FO: 高层论坛服务岗Forum Services

HG：嘉宾服务岗Honoured Guest Services

LA：语言服务岗 Language Services

ME：媒体服务岗Media Services

OC：开闭幕式演出服务岗The Opening and Closing Performance Services

OS：办公服务岗Office Services

SP：赞助商服务岗Sponsor Services

TC: 交通疏导服务岗Traffic Control Services

PL：游客问询服务岗Tourist InformaPLon Services

TM：游客秩序维护岗Tourists Order maintenance Services

TO：游客综合服务岗 Tourist Integrated Services

TP: 园内交通秩序维护岗The Traffic Order of Park Services

TW：游客检票服务岗Tourists Wicket Services

VG：车辆指引服务岗Vehicle Guidance Services

主要概念

1.“人·天”

（1）“人·天”概念与其产生的背景

“人·天”的志愿服务量统计单位。以一个志愿者服务8个小时为一个单位志愿服务量，计量单位为人·天，将“人·天”概念作为量化志愿者工作的标准单位。

相比其他赛会，由于园博会园区面积大，开园时间长，地理位置较为偏远，需要大量的志愿者进行长期志愿服务，以传统概念计算数据繁琐，人力物力成本较高，志愿者工作量化较困难，难以进行规划。据此，园博会志愿者组经过仔细论证与调研，将志愿者“人数”与“志愿服务天数”相结合，以“单位志愿者一天工作八小时”为核心定义，独创“人·天”概念。

这一概念更好的刻画了大型赛会志愿服务的总量水平，并可通过“单位面积志愿服务量”（或称“志愿服务强度”）这一指标，来比较并匡算北京园博会的志愿服务总量。

（2）“普通日、高峰日、极高峰日”的志愿服务量波动式排列

北京园博会志愿者组根据北京市游客量的季节性、周期性分布，将园博会185天的会期定义为79个普通日、87个高峰日和19个极高峰日，并按照0.5:1:1.5的综合权重系数进行人力匹配（参见图1-1），实现了志愿者数量随游客数量的多少而适当增减。

（3）“志愿服务半径”区分服务范围

提出“志愿服务半径”等概念，是为了更加有序设置各类志愿服务载体。为了更好的服务各类游客，北京园博会确定了六类志愿服务载体，分别为“志愿者之家”1个、志愿服务场馆3个、志愿者服务站17个、志愿服务岗亭20个、门区共用服务载体6个和远端志愿服务载体5个（参见图1-2）。

不同类别的载体根据其服务内容、承载能力的不同，其有效服务的范围有所差别。如志愿者之家承担着运行期间志愿者综合管理职能，是志愿者的集中学习、休息场所，同时具备物资仓储流转功能，服务半径约1公里；志愿服务场馆是指园博会主展馆、中国园林博物馆和永定塔三座主要单体建筑内的内设10处相当于志愿服务站规模的服务载体，每个载体服务半径约150米；志愿者服务站外观上是一个边长2.4米的立方体，可同时容纳6至8人，位于各大主要展馆、展园、园博轴、门区和交通节点，主要功能是为参观游客提供信息咨询、语言支持、道路指引等综合志愿服务，服务半径约200米；志愿服务岗亭与志愿者服务站功能类似，空间上与园博园游客服务区紧密结合，分布于各主要游客服务区、园内主要路口附近，服务半径约150米；门区共用服务载体主要针对6个门区设立的，提供与北京园博会相关的信息咨询、语言支持、道路指引等综合志愿服务，服务半径约150米；远端志愿服务载体位于首都机场、火车站、长途车站等重点人流密集处，提供与北京园博会相关的信息咨询、语言支持、道路指引等综合志愿服务，服务半径100米。

（4）“包点”、“包时”、“非包点包时”三类高校志愿者上岗模式

一般的大型赛会往往采用按固定周期轮换上岗高校的模式。北京园博会的周期较长，面积较大，为了更好的满足不同类别高校的需要，志愿者组提出了“包点”、“包时”、“非包点包时”三类高校对接模式，将92所北京高校全覆盖。“包点”上岗模式是指，从园博会试运行到闭幕式的185天，由某一所或多所高校承担某个载体或某一区域（岗位）的志愿服务；“包时”上岗模式是指，在一定时间段内由某一所或多所高校承担某个载体或某一区域（岗位）的志愿服务，依据高校报名人数的不同，“包时”时长为一个月或两个月；“非包点包时”上岗模式是指报名人数较少的高校，其纳入社会志愿者管理体系。

（5）志愿者需求分析

北京园博会运行调度中心下设12部，为充分征集各部门在开园期间对志愿者的需求情况，志愿者组进行了三轮需求征集工作，最终测算出志愿服务总量约13万人·天，志愿者总数约为1.3万人，其中骨干志愿者165人，高校志愿者10825人，社会志愿者758人，专业志愿者1206人。

五位一体培训新模式

北京园博会志愿者培训以人为本，从实际出发，充分考虑志愿者来源、志愿者时间安排、自身需求等因素，打造五位一体的培训模式，即“一网、一书、一课、一营、一岗”互相补充，充分利用多种培训载体，最大限度地让每名志愿者都能通过最合适的方式接受培训。

激励考核体系

北京园博会志愿者激励考核主要以内在激励与外在激励相结合，建立明确的激励考核体系，形成“360度”环评模型。

根据园博会志愿者通用政策，高校志愿者服务14个班次（累计7天），社会志愿者服务10个班次（累计5天），如何确保志愿者能够完成志愿服务通用政策最低要求，满足大客流下的服务要求，成为本次园博会志愿者激励工作的重点和难点。

排班选岗系统介绍

北京园博会志愿服务采用“社会化动员为主、兼顾组织化动员”的志愿者招募管理模式，采取了适合社会化动员模式的排班选岗系统。

1.社会志愿者选岗

针对社会志愿者，即“先报先得”的排岗模式，这种模式针对所有非高校岗位，志愿者们在网站前台通过社会志愿报岗页面选择自己擅长的岗位，如果岗位有空余可以即时录取，系统自动发送短信通知。当岗位报满后，此岗位结束报名，如有志愿者取消报岗，则前台岗位自动开放报名，在服务前一天临近结束，会锁定志愿者岗位名单，非后台管理员不可改动，若报岗临近结束期，存在岗位未报满的情况下，则由后台管理员自行安排人员报岗；上岗前一天会短信提醒岗位志愿者准备好第二天的志愿者服务。

2.高校志愿者选岗

北京园博会高校志愿者选岗采用抽签模式，其作用是在同一岗位有多名志愿者选岗的情况下进行志愿者的匹配。为了保证所有参与抽签的高校志愿者获得公平的中签机会，同时控制半天岗和全天岗中签概率，志愿者组设计了合理的排班选岗系统抽签规则。

高校志愿者抽签报岗模式流程（T为上岗日期）：

3、北京园博会志愿者动员模式的优势

传统大型赛会志愿服务一般采取组织动员途径，由高校或者其他组织进行一对一排班，岗位类型、工作地点、服务时间等均没有选择余地。志愿服务活动的行政化容易扼杀并贬低志愿服务的价值，伤害志愿者自觉参与志愿服务的愿望和热情。北京园博会志愿服务采取了竞争上岗的方式，服务时间单位突破了以往大型赛会“全天”的最小服务班次，将最小服务班次设置为“半天”。在抽签规则设置上，充分考虑后勤保障成本、管理风险等因素，通过对抽签步骤和概率的控制，使得发生抽签的岗位中约80%的中签者为选全天者，大大控制了交通成本、路途风险等，在保持制度弹性和控制成本风险之间找到一个最佳平衡点。

（1）充分尊重志愿者本人意愿

社会化动员语境下的选岗排班系统使志愿服务活动去行政化，充分尊重和保护志愿组织和志愿者的内在自主意愿，增强志愿者的独立性和自治能力，是现代志愿服务的发展方向。

北京园博会志愿服务采取上岗前10天在网络平台将岗位开放给所有志愿者公开选择的方式，完全尊重了志愿者本人意愿，包括时间安排、岗位喜好、个人特长、人岗匹配度等各个方面。尤其是丰台共青团组织作为一个思想性、政治性组织，系统牵头组织北京园博会志愿服务工作，采取社会化动员方式动员和组织广大青年，通过志愿服务这一青年乐于参与的活动载体，引导青年在服务和奉献过程中体现价值、完善自我，实现了精神引领和组织青年为社会作贡献的有机结合，推动形成了一种为广大青年人所喜爱、所接受的精神时尚，并推动青年在追求时尚的过程中，在服务社会的实践中，不断熟悉社会、磨炼意志、提高本领，逐步成长为既有较高综合素质又与人民群众有深厚感情的青年人才。

（2）“稀缺性”促进积极性

随着社会文明程度的进步，志愿服务已从社会型需求转化到到社会需求和志愿者个体内心需求交互的状况。公众对志愿服务岗位的需求处于逐渐上升的趋势，志愿者们希望能有服务他人、奉献社会的岗位和机会，通过志愿服务达到自我价值的实现和自我成就感的满足。既往大型赛会的志愿服务，“任务摊派”似的组织化动员方式，将志愿服务的岗位和机会变成“任务”派送给志愿者，没有体现原有的价值。社会化动员方式语境下竞争上岗的志愿服务方式发掘了志愿服务原本应具有的“稀缺性”。从心理学意义来讲，稀缺性往往更能激发人对岗位的珍惜感和积极性，从而提高志愿服务质量。

（3）灵活度较高

北京园博会排班选岗系统保持好了极大的弹性和灵活度。志愿者在提前10天选择岗位后，如果发生情势变更，可以在提前10天到提前3天的13：00之前取消报岗，系统默认审批。北京园博会最终招录了13000名左右志愿者，其中近12000名志愿者来自北京92所高校，其他来自社会各界。通过“自由贸易”似的排班选岗系统，使各高校从繁杂的手动排班中解脱出来，不仅解除了“文山会海”的繁冗，而且免除了众口难调的尴尬。系统的灵活性在很大程度上促进了志愿者的积极性，选岗的志愿者不用担心自己被组织“锁定”在某一时间的某一岗位上，从而保持了更高的选岗和服务的积极性。

八、小V蜂志愿服务协会

小V蜂志愿服务协会是北京园博会志愿者工作的重要成果和组织延续。以社会化动员为基础，以自主化服务为标志，以信息化建设为依托，以科学化管理为方法的北京园博会志愿者工作开创了全国大型赛会志愿服务工作的新篇章，形成了独具特色的“丰台模式”。以骨干志愿者为核心的园博会志愿者在经历了前期系统化的培训和长达185天的工作锻炼已经成长为一支高水平、专业化、具特色、有影响的志愿服务队伍，这支团队的存续和发展对于推动丰台区志愿服务事业水平的全面提升具有积极的作用和重要的意义。

小V蜂志愿服务协会是在共青团北京市丰台区委员会指导下的社会团体，继承了共青团系统长期从事志愿服务工作的宝贵经验，结合了北京园博会志愿服务的特色，其核心成员——骨干志愿者以回社区报到的形式在充实了社区工作力量的同时，将志愿服务理念、知识和技能带回了社区。由于骨干志愿者在区内分布广泛，能够深入基层，他们所能带动和影响的青年群体范围广、人数多，是推进志愿者工作常态化发展的有生力量，也是统筹丰台区青年志愿者力量的重要抓手。

2014年春节期间，秉承北京园博会志愿者精神“青春、自信、志愿、绿色”的“小V蜂志愿服务协会”积极开展各类志愿服务。在200余名骨干“小V蜂”志愿者的号召和带领下，丰台区3500余名志愿者累计提供了5000余小时的志愿服务，开展的“邻里守望”志愿服务活动让社区居民、残疾人、空巢老人、农民工子女等人群感受到了温暖和浓浓的节日气。此外，“小V蜂志愿服务协会”还号召高校志愿者回到家乡开展形式各样的志愿服务，将志愿服务的温暖传递至祖国的每一个角落。据统计，2014年春节期间，在“小V蜂志愿服务协会”的直接组织和有力号召下，志愿服务覆盖人数达13万。