ISO9004

ISO9004就是《质量管理体系业绩改进指南》，采用此标准应当是组织最高管理者的一项战略性决策[1]。一个组织质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响。本标准以八项质量管理原则为基础。统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。识别并满足其顾客和其他相关方（组织内人员、功放、所有者、社会）的需求和期望，以获得竞争收益，并以有效和高效的方式实现；实现、保持并改进组织的总体业绩和能力。[2]

主要目的

组织的目的是：

——识别并满足其顾客和其他相关方（组织内人员、功放、所有者、社会）的需求和期望，以获得竞争收益，并以有效和高效的方式实现；

——实现、保持并改进组织的总体业绩和能力。

质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接受益，而且也对成本和风险的管理起着重要作用。考虑利益、成本和风险的管理对组织、顾客和其他相关方都很重要，关于组织整体业绩的这些考虑可影响：

 ——顾客的忠诚；

——营运结果，如收入和市场份额；

——对市场机会的灵活与快速反应；

——成本和周转期（通过有效和高效地利用资源达到）；

——对最好地达到预期结果的过程的整合；

——通过提高组织能力获得竞争优势；

——员工了解并推动实现组织的目标和参与持续改进；

——相关方对组织有效性和效率的信心，这可由该组织的业绩、产品寿命周期以及信誉所产生的经济和社会效益来证实；

——通过优化成本和资源以及灵活快速地共同适应市场的变化，为组织及其创造价值的能力。

标准作用

ISO9004标准的作用

a) 指导组织建立更加全面和更趋成熟的质量管理体系。与ISO 9001相比，ISO 9004为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南。除了有效性，该标准还特别关注持续改进组织的总体业绩和效率；对于最高管理者希望追求业绩持续改进而超越ISO9001要求的那些组织，ISO 9004推荐了指南；为各类组织描述了更加全面的质量管理体系应当包括的过程或活动；

b) 运用ISO 9004将使组织的所有相关方都能从中获益。识别并满足其顾客和其他相关方（组织内人员、供方、所有者、社会）的需求和期望，以获得竞争效益，并以有效和高效的方式实现。

c) 引导组织向TQM过渡的有效途径。TQM（全面质量管理）：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。ISO/TC176/N474R：考虑到质量奖有关的方案或类似活动的要求，ISO 9004:2000拟在提供业绩改进指南与协助组织推进TQM方面发挥作用。

标准内容

GB/T19004．1-1994(idtlS09004-1：1994)质量管理和质量体系要素第1部分指南。

GB/T19004．2-1994(idtlS09004-2：1991)质量管理和质量体系要素第2部分服务指南。

GB/T19004．3-1994(idtIS09004-3：1993)质量管理和质量体系要素第3部分流程性材料指南。

GB/T19004．4-1994(idtlSO-4：1993)质量管理和质量体系要素第4部分质量改进指南。

宗旨

《质量管理体系业绩改进指南》作为该标准的命名，突出其旨在追求卓越的经营业绩的愿望和目标，竭诚为组织的质量管理体系改进提供充分的管理技术方面的指导。

ISO9004标准的作用和地位，在该标准的引言中作了如下的明示： 统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。

使用ISO9004标准的宗旨是通过组织总体业绩和能力的提高，以实现有效和高效的质量管理，并获得经营业务的开拓和市场竞争能力的提高；创造成本降低和利润增长的新纪录。鉴于目前世界上已有150多个国家和地区实施ISO9000认证制度，估计至今已获得ISO9000质量体系认证证书的组织不会少于40万家。然而，取得认证证书并不意味着组织的质量管理体系已达完美状况。说句实话，这不过是仅仅符合了国际上质量管理的基本要求。因此组织根本没有资格为此志高气昂或沾沾自喜，更不能以为可以一劳永逸而不思上进，甘心停留在质量管理体系的初级阶段上。

 为了适应持续改进组织的总体业绩和能力，需要制订和提供进一步完善质量管理体系的指导性标准。ISO9004标准的ISO/TC176的专家们指出，各种规模、类型的组织为了追求卓越，都必须进行绩效的改进。ISO9004将为这些组织更好地理解、实施和进行评价以及构架合理、有效的质量管理体系提供技术支援；并为组织推行TQM和争创各级质量管理奖创造良好的条件，ISO9004无疑是一座通向质量光辉业绩的桥梁，超越ISO9001的高标准。

新款标准

改版中的ISO 9001和 ISO 9004 目前正在评审过程中,目标是预计在2009年年中(现在预计) 颁布这两款新标准。

ISO 9001和ISO 9004的委员会草案第一版(CD1)的附本已经发放出去征询意见以及收集任何改进的信息。这两款标准修改的幅度有很大的不同。

ISO 9001: 该标准实际上改动很少。主要是一些轻微的编辑上有一些改变,另外将该标准中的一些术语跟ISO 14001中的术语统一。基本上原标准所关注的内容没什么变化。

ISO 9004: 该标准已经完全地重新编写并且与ISO 9004:2000没什么关联。现在该标准关注的焦点是以一个组织的所有者的角度来看如何保持组织业务的可持续性。我们可以从下面这段摘自ISO 9004 CD1标准介绍中体味出该标准的走向及其关注的内容：

“可持续性是使组织所有者感到持续满意的结果；所有者是那些实体(组织,个人,公共机构)致力于为组织创造价值及提升职能,没有他们的话,组织的目标就不能达到.这个国际标准为组织提供了一个指导；如何在一个苛求的,不断变化的,及不可预测的环境下达到可持续发展。这个国际标准也同样应用了八大质量管理原则,同时这八大质量管理原则也是ISO 9001:2000的基础(见ISO 9000:2005,条款0.2),改版中的ISO 9004为如何应用八大质量管理原则从而达成组织长期的,可持续的,成功的目标提供了指南：并且为如何管理整个组织的活动提供了指南,而不仅仅是组织中导向可持续性的部分。”