农业
作者简介
秦陇一
广东财经大学华商学院工商管理系副主任、教授，中国高校市场学研究会常务理事。原广州大学教授，硕士研究生导师，主要研究领域为市场营销、品牌管理等。主持和参与各类研究课题近20项，出版编著6部，发表论文50余篇,有5篇论文被人大复印资料全文转载。获省部级教学科研二等奖1项、三等奖2项，市厅级奖5项，指导学生获“挑战杯”广东省大学生创业计划竞赛省赛金、银、铜奖多项，为广铁集团、深投控股等数十家企业从事咨询、策划和培训工作。
曾凡海
1992年走上教育岗位，以踏实、认真、严谨的态度在三尺讲台上耕耘了近24个春秋。主要承担《市场营销学》、《广告学》、《企业形象策划与设计》、《管理学》等多门课程的教学，并为企业承担相关领域的培训工作。
姜彩芬
女，法学博士，广州大学工商管理学院副教授，市场与消费研究所所长/硕士生导师。
内容简介
全书共十四章，比较全面、系统地阐述了服务和服务营销的基本特点、现代服务营销理念与战略、服务消费行为、服务产品和服务品牌、服务定价、服务分销、整合服务营销沟通、服务过程，服务有形展示与服务环境、顾客在服务传递中的角色、服务质量、服务补救、管理需求与能力、服务人员管理和内部营销等内容。本书既有理论性，又有较强的实用性和可操作性。
本书可作为高等院校营销及经管类专业本科生的教材，也可以作为服务类企业的培训教材。
内容提要
服务营销是服务业从业人员的重要职责，服务营销管理是服务业管理者的主要任务。服务营销管理学则是站在服务性企业营销管理者的角度，分析研究服务营销领域涉及的诸多问题。 本书主要分析研究服务企业的市场营销问题，全书共分15章，从分析研究服务产品切入，继而分析研究服务产业、服务经济、服务市场和服务营销问题。这是本书的第一部分内容。本书的第二部分内容主要分析研究服务消费行为，包括了第三章和第四章的内容。本书的第三部分内容则主要分析研究服务企业的营销管理活动。这部分内容占据了本书的大部分篇幅，涉及了从第五章到第十五章的全部内容。之所以在这个部分安排如此多的内容和篇幅，源自于现代市场营销学的决策导向研究法。即主要是站在营销管理者的角度，以营销管理的需要来分析研究相应的问题。
目录
编审说明
前言
第一章 服务、服务业与服务经济
第一节 服务与服务产品
第二节 现代服务业
第三节 服务经济与服务贸易
第四节 WTO框架服务贸易的规则
第五节 我国的服务业及其发展
第二章 服务营销与服务营销学
第一节 服务营销的特点和企业服务营销活动的演进
第二节 服务营销学的形成与发展
第三章 服务市场与服务消费行为
第一节 服务市场
第二节 服务消费行为
第四章 顾客的服务期望与感知
第一节 顾客的服务期望
第二节 顾客的服务感知
第五章 服务企业的关系营销管理
第一节 关系营销
第二节 关系营销的目标
第三节 服务企业的关系营销策略
第六章 服务项目的设计与开发
第一节 服务设计的概念与方法
第二节 服务项目的设计与开发
第七章 实体环境设计
第一节 有形展示的概念、类型和效府
第二节 服务场景影响行为的理论分析构架
第三节 有形展示的管理与执行
第八章 服务运营
第一节 服务运营概述
第二节 服务流程管理
第三节 服务质量的管理
第四节 服务渠道管理
第九章 服务人员
第一节 服务营销中服务人员的重要性
第二节 跨边界人员的角色压力与冲突
第三节 传递优质服务的员工队伍建设策略
第十章 顾客在服务中的角色
第一节 顾客在服务中的角色
第二节 增加顾客参与的策略
第三节 顾客的需求管理
第十一章 服务定价
第一节 服务定价的特殊性及依据
第二节 服务定价的决策内容
第三节 服务定价的方法
第四节 服务定价策略
第十二章 整合服务营销沟通
第一节 开发有效的服务沟通
第二节 服务沟通产生问题的主要原因
第三节 确定服务营销沟通策略
第四节 超越顾客期望的策略
第十三章 顾客满意系统
第一节 顾客满意的重要性
第二节 顾客满意度的测评
第三节 建立顾客满意度信息系统
第十四章 服务补救系统
第十五章 服务绩效的评估
主要参考书目
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