员工满意度调查（员工满意度调查）-趣爱秀

调查理念

员工满意度调查

现代企业管理有一个重要的理念：把员工当“客户”。员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素。企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的，客户忠诚度是由客户满意度决定，客户满意度是由所获得的价值大小决定的，而价值大小最终要靠富有工作效率、对公司忠诚的员工来创造，而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意。所以，欲提高客户满意度，需要先提高员工满意度，前者是流，后者是源。没有员工满意度这个源，客户满意度这个流也就无从谈起。

调研公司

1央视市场研究（CTR）

CTR市场研究是中国领先的市场研究公司，成立于1995年，2001年改制成为股份制企业，主要股东为中国国际电视总公司和TNS。消费者固定样组、个案研究、媒介与产品消费形态研究、媒介策略研究、媒体广告及新闻监测。可提供连续性的多客户研究，还可以为不同客户提供量身定制的具有针对性解决方案。

2广州策点市场调研有限公司（CMR）

策点市场调研公司成立于2001年，是国内最具竞争力的跨行业市场研究公司。策点调研着力基于基础市场数据的采集，给予企业决策支持，从而让企业更了解市场。擅长领域为满意度研究、消费者研究、政府及公共服务研究、市场进入研究、新产品开发研究、房地产专项研究、行业研究等。

3央视-索福瑞媒介研究(CSM)

媒介研究是CTR和TNS合作成立的中外合资公司。拥有世界上最大的电视观众收视调查网络，提供独立的收视率调查数据。致力于专业的电视收视和广播收听市场研究，为中国大陆地区和香港传媒行业提供可靠的、不间断的收视率调查服务。

4上海尼尔森市场研究有限公司(ACNielsen)

尼尔森公司是全球首屈一指的媒介和资讯集团，尼尔森公司为私营公司，其业务遍布全球100多个国家，总部位于美国纽约。提供全球领先的市场资讯、媒介资讯、在线研究、移动媒体监测、商业展览服务以及商业出版资讯。

5北京特恩斯市场研究咨询有限公司（TNS）

由原TNS合并而成的TNS中国是中国专项市场研究公司中的佼佼者，致力于为客户提供可行性市场洞察和基于调研的商业咨询，以帮助客户做出更具成效的商业决策。在消费品、科技、金融、汽车等多个领域为客户提供全面而深刻的专业市场调研服务和行业知识，并拥有一整套先进独特、覆盖市场营销和商业运营所有环节的商业解决方案，其中产品开发与创新、品牌与沟通、利益相关者关系管理、零售与购物者研究和定性研究等更是公司的特色强项。

6北京益普索市场咨询有限公司(Ipsos)

益普索于2000年进入中国，目前已经成长为中国最大的个案研究公司之一。益普索在中国拥有专业人员700余名，在北京、上海、广州和成都均设有分公司。专注于营销研究、广告研究、满意度和忠诚度研究、公众事务研究等四大领域的市场研究服务。

7新华信国际信息咨询（北京）有限公司(SINOTRUST)

1992年末，新华信在北京成立，率先在中国开展市场研究咨询服务和商业信息咨询服务，并于2000年推出数据库营销服务。迄今，新华信已发展为中国领先的营销解决方案和信用解决方案提供商。收集、分析和管理关于市场、消费者和商业机构的信息，通过信息、服务和技术的整合，提供市场研究、商业信息、咨询和数据库营销服务，协助企业做出更好的营销决策和信贷决策并发展盈利的客户关系。

8北京捷孚凯市场调查有限公司（GFK）

总部位于德国纽伦堡的GfK集团，是全球五大市场研究集团之一，拥有80年的发展历史。2005年，GfK集团全球年营业收入超过10亿欧元，在全球拥有超过6000人的全职员工，在69个国家和地区设有120多个分公司和分支机构。GfK集团如今在全球范围内的市场研究业务，涉及专项研究、医疗保健研究、消费电子零研、消费者追踪、媒介研究等五大领域。

9北京新生代市场监测机构有限公司

成立于1998年，2003年引进外资，成为中外合资企业。新生代从1998年开始持续跟踪和监测中国市场的变迁，记录中国市场风云变幻，提供市场和消费者洞察，协助客户在商战中制定成功决策。连续研究：连续性的、年度的与单一来源的大众市场研究与分众市场研究。媒介研究：平面媒体研究、电波媒体研究、户外媒体研究、网络媒体研究、新媒体研究。消费研究：行业与市场分析、销售研究、营销研究（品牌/产品/价格/广告/促销）、消费研究、客户满意度研究。

10赛立信研究集团（SMR）

赛立信(SMR)成立于1996年，旗下包括赛立信市场研究有限公司、赛立信商业征信有限公司、赛立信媒介研究有限公司、上海赛立信信息咨询有限公司、北京赛立信市场调查有限公司、赛立信资讯（香港）有限公司，以及设于深圳、武汉、成都、西安、厦门等城市的现场执行机构。服务范围涉及市场研究服务、媒介研究服务、竞争情报研究服务、商业信用调查服务。其中，赛立信（媒介研究）是国内最大的广播收听率数据服务商，在该领域占有70%以上市场份额；同时，赛立信也是中国大陆竞争情报研究服务的领航者。

意义

员工满意度调查是企业管理的一项基础工具。企业所有的管理活动和管理制度都是服务于企业的利润和绩效，管理的出发点和归宿点是人，员工也是企业管理当中唯一活的和能动的因素，组织的活性和组织活动能力强弱由企业全体员工决定。

员工满意度调查，调查的对象是企业的员工，通过调查了解管理中最重要和最活跃的因素——员工来了解企业状况，在调查的过程中一方面了解和理解员工的详细情况，一方面也向员工传达了企业的文化管理理念和先进现代管理思想，起到传播的作用，另一方面通过调查活动起到上下沟通的作用。同时，通过员工满意度调查，从另外一个角度来审视企业的经营、管理、管理制度、组织状况和管理者情况等企业经营管理方面的状况，帮助企业了解现状，发现问题，进而为解决问题提供量化数据支撑。从员工的角度来审视企业可以收到非常好的效果，因为企业的全体员工是企业建设的直接参与者和行使者，同时也是企业管理和经营活动的直接感受者，因为他们直接在做，在直接做的过程中，直接感知和体验来的信息是第一手的，因而更为真实可靠。同时全体员工也是企业经营的主体和管理的受众。所以开展员工满意度调查为企业管理提供了真实可靠的量化数据基础，是企业管理的一项基础性工具，是企业战略管理的基础。

作用

员工满意度调查能够有效地诊断公司潜在的问题，了解公司决策对员工的影响，以对公司管理进行全面审核，保证企业工作效率和最佳经济效益，减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题。具体来说，员工满意度调查对企业能起到下列这些重要作用：

预防和监控的手段：通过员工满意度调查可以捕捉员工思想动态和心理需求，从而采取针对性的应对措施。

管理诊断和改进的工具：了解企业内部在哪些方面亟待改进，企业变革的成效及其改革对员工的影响，为企业人力资源管理决策提供重要依据。

广泛听取员工意见和激发员工参与的一种管理方式：通过员工满意度调查能够收集到员工对改善企业经营管理的意见和要求，同时又激发员工参与组织变革，提升员工对组织的认同感和忠诚度。

企业管理成效的扫描仪：员工满意度调查可以提供企业管理绩效方面的数据，监控企业管理成效，掌握企业发展动态。

内容

企业进行员工满意度调查可以对公司管理进行全面审核。员工满意度调查将分别对以下几个方面进行全面评估或针对某个专项进行详尽考察。

薪酬

薪酬是决定员工工作满意的重要因素，它不仅能满足员工生活和工作的基本需求，而且还是公司对员工所做贡献的尊重。

工作

工作本身的内容在决定员工的工作满意度中也起着很重要的作用，其中影响满意度的两个最重要的方面是工作的多样化和职业培训。

晋升

工作中的晋升机会对工作满意度有一定程度的影响，它会带来管理权利、工作内容和薪酬方面的变化。

管理

员工满意度调查在管理方面一是考察公司是否做到了以员工为中心，管理者与员工的关系是否和谐；二是考察公司的民主管理机制，也就是说员工参与和影响决策的程度如何。

环境

好的工作条件和工作环境？如温度、湿度、通风、光线、噪音、工作安排、清洁状况以及员工使用的工具和设施？极大地影响着员工满意度。

必要性

企业有一个中心两个基本点：一个中心就是利润，股东满意的目的就是利润最大化。两个基本点就是追求员工满意，顾客满意；市场经济下，企业要长两只眼，一只盯住员工，达到员工满意度的最大化；一只盯住客户，达到客户满意度的最大化。

首先要确定真正意义的“员工满意度调查”所要得到的结果和目的是什么？就是：员工满意度调查的目的是要得到员工满意与否真实结果，从而制定出具体的方针和政策提高员工满意度，提高顾客满意度、忠诚度，达到企业利润增长的终极目标。

1、员工满意度的持续性

因为顾客满意度是没有间歇性、计划性，作为其基石的员工满意度，也不可能有计划性的。试想想：市场的竞争及需求是无法计划和控制的，顾客会为了企业内部计划而放弃或推迟自己的需求吗？员工的满意是源，客户的满意是流。问渠哪得清几许，唯有源头活水来。企业只一味追求客户满意度，无疑与缘木求鱼，本末倒置同出一辙，如此又何来创新可言。而顾客的流失和不满意可直接造成企业经营状况的滑坡。只有不断提高员工满意度，才可能提高顾客满意度。

企业生态系统四大指标（财务、品牌、顾客和员工）中最基础而且最重要的指标就是员工。他相对的稳定性对企业稳步发展和壮大起了决定性作用。可是员工流失、人才劳动市场的供应量、猎头公司的挖取、地区性企业氛围的>变化及现代人（潜在人员）意识的转变都是无计划可言的，为了留住企业的人才及不断吸引适合企业发展需要的人才，唯一的出路就是不断的提高员工满意度。如目前所发生的“珠三角”劳工短缺现象就是对“员工满意度持续性”最好的证明！

2、员工工作满意度调查是企业内部最好的沟通平台

企业内部天天都在开会，为什么？是为了沟通、发现问题、解决问题。怎样才能达到深度的沟通呢？怎样才能尽快地反映来自最基层员工的信息呢？怎样做到上传下达、下情上知，达到企业沟通的良好状态？沟通不畅会造成企业的内耗、员工士气的低落、企业向心力凝聚力下降、废次品率上升、成本提高、人员流动频繁、生产效率下降、企业形象受损……导致企业竞争力减弱、经营滑坡、客户流失等。

和企业的外部顾客相一致的是，员工对于企业的不满一般都不会主动向管理者表达，员工采取的行为是：要么就埋藏在心理，通过消极怠工来进行反击甚至离开，要么就在提供服务的过程中将不满的情绪向顾客发泄。因此，如何让员工有表达的机会，将心声全面反映出来，以及时把握员工的心理状态，就显得非常重要。如今很多企业设置了“意见箱”，但是员工害怕暴露自己，同时觉得其不真实，不愿意发表意见；一些企业的人力资源经理不定期地向员工了解情况，即使将某些员工的情况反映到了管理层，管理层也会认为这个意见并不全面和客观，而拖延采取措施；而如果管理层直接来询问员工，却很少有人敢于正确反映问题。这使得员工与公司的管理层之间缺乏有效的沟通桥梁，而导致了员工层面信息的缺失。

3、员工工作满意度调查是企业发展的“指南针”

作为企业的四大资源之一的人力资源是企业无可争议的财富，生产力的发展就是生产资料与劳动力的最佳结合产生最大价值，因此，企业的人力资源状况决定了这个企业最终的命运。在讲客户满意与客户忠诚营销的今天，有多少企业忽略了员工满意，一夜暴富的人不会知道员工对他的重要性，靠资本运营的人也不能够对人力资源感同身受，忽略了对过程的感受一味追逐结果是会影响战略的最终判断。当企业对不断出现人事震荡或者人力贫血的状况执迷不悟的时候，被淘汰是唯一的结局。

员工满意是用户满意的基础。没有“以人为本”的经营理念与企业文化的企业是不可能成为百年老店的。

4、员工工作满意度调查是企业的“地震预测仪”

如今，有相当一部分国内的先进企业，较充分发挥了“以人为本”的经营理念，企业也在相当长的时间内稳步发展壮大，这样的企业往往会无危机意识，盲目的认为自己已经很好了。微软公司总裁比尔-盖茨：“微软永远离破产只有18个月。”未来学家托夫勒的生存第一定律是：没有什么比昨天的成功更加危险。难道企业的成就能同微软相提并论？人们经常所说的“千里之堤毁于蚁穴”“创业难，守业更难”就是这个道理。

像IBM、通用、SONY这样的商业巨擎，它们不但拥有非常高的客户满意度指标、品牌知名度指标、财务EBETA数据指标，而且还拥有非常高的员工满意度和忠诚度指标，正是企业这四大生态系统指标维系并不断诞生着商业巨人。

5、员工工作满意度调查是永无终点的过程

由于顾客满意度是无止境的，同样企业的员工满意度工作是一个没有终点的过程：确定目标、实施调查、分析结果、实施改进、跟踪反馈……，通过有效的员工满意度调查，企业可以准确全面地了解员工的满意状况及潜在的需求，凭借这些可靠的依据去制订并实施针对性的激励措施，留住人才，最终提升企业的经营绩效。

员工工作满意度调查是企业管理中科学的、先进的，而且见效最快、效力持久的常规工具。如果说CT能够帮助医生更准确地分析病人的病情，那么员工满意的度调查能够帮助管理者更精确地看到企业的优势和不足，有的放矢地解决企业中存在的深层次的问题。哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。根据著名的人力资源咨询公司翰威特的“最佳雇主调查”表明，员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。提高员工满意度能够达到顾客满意、企业满意、股东满意的最终目的，因此，员工满意度调查在企业的管理工作中非常必要。

功能

一个成功的员工满意度调查通常有如下四大功能：

1、“地震预测仪”——作为预防和监控的手段，诊断企业潜在的危机问题，并能及时捕捉员工思想动态和心理需求，从而采取针对性的应对措施；

2、企业“温度计”——通过满意度指数的测量，找出员工对企业管理中满意或不满意的合理和不合理因素，从而有的放矢地制定和调整管理制度；

3、“体质检验单”——通过员工满意度调查，全面系统客观地评估组织变化和企业政策对员工的影响和企业经营管理现状和水平，为提升企业综合竞争力提供有效的数据；

4、“CT检测仪”——作为企业政绩扫描仪，提供企业管理绩效方面的数据，监控企业管理成效，掌握企业发展动态。员工满意度调查的汇总结果可以为企业/部门业绩提供来自员工民意方面的量化数据。

任务与方案

1.确定调查任务：双方讨论决定调查的主要内容，之后以内容决定任务，再以任务决定方法、技术手段和测量目标。

2.制定调查方案：设计调查提纲，确定调查指标，列出调查问题，确定调查范围，选取调查对象，提出调查方法

流程

第一步、决定是否需要实施一个员工满意度调查的项目

第二步、向管理层推销调查

第三步、决定员工满意度调查中该问什么问题

第四步、选择员工满意度调查方法

第五步、在员工满意度调查中该注意的问题

第六步、确认最终问卷并且测试

第七步、向公司内部宣传员工满意度调查

第八步、邀请员工参加调查

第九步、解释调查的结果

第十步、分享调查结果

第十一步、根据调查结果采取改进行动

第十二步、什么时候需要重复员工满意度调查

如何实施

企业怎样开展员工满意度调查，如何确定在什么样的情况下需要在企业开展员工满意度调查呢？

首先要清楚几个问题：

首先，企业管理者要考虑一个问题：是否了解公司员工对他们的工作和工作环境的感受。如果不了解，那么企业需要开展员工满意度调查，即使企业的员工并不多。特别是当企业迅速膨胀、员工流失率提高、谣言四起、政策和构架发生变化、行业竞争激烈和薪资福利面临改革的时候，开展员工满意度调查就显得更为迫切了。

第二，在认识到开展调研的必要性后，下一步就要获得公司决策者的支持。如果员工满意度调查的工作没有纳入预算，得不到高层的重视，那么在企业内就很难开展。

第三，确定调研的内容。在确定内容之前，首先要考虑企业当前的实际情况，对以下几个问题的思考，会有助于找出所需要了解的核心问题：

这次开展调查的原因是什么？

在组织中，哪些工作开展的较好，而那么不够好？

当前，在企业中的流传的谣言有哪些？

企业的价值导向是什么？

企业以前是否有做过员工满意度调查？如果有，则有必要查阅以前的调查结果。

第四，选择调研的方案。调研的方案有多种，企业可以结合自身的情况，在衡量各种方案的利弊后决定取舍。

访谈调查法：收集口头资料；记录访谈观察。

特点：优点是具有直接性；灵活性、适应性和应变性；回答率高、效度高；但事先需培训；费用大、规模小、耗时多、标准化程度低。

类型：（1）结构性访谈——需事先设计精心策划的调查表；（2）非结构性访谈——无问题提纲，可自由发问场所：适用于部门较分散的公司、公共场所。

人数：集体性和个别性访谈。

时间：一次性或跟踪性访谈。

问卷调查法：设计出卷子后分发个别员工或集体。

特点：范围广、结合访谈效果更佳。

类型：有开放性问卷和封闭性问答两种，各有优缺点、两者结合更好。

问卷：需设计题目、说明、指导语、内容、动态问题、态度、编号。

设计：是非选择、多项选择、对比选择、排序选择、程度选择、自由提问、时间限制。

抽样调查法：随机抽样、等距抽样、分层抽样、整体抽样。

第五、实施调查。像对待公司的产品和服务一样，必须抱着严肃认真的态度来开展员工满意度调查。在实施调研的前期，要做好相关的沟通工作，包括：与各级管理者沟通，与公司员工沟通。沟通的内容包括：调研的目的，调研的重要性，时间的安排，参与的方式，后续结果的公布等等。沟通不好，一方面得不到管理者的支持和重视，会直接影响到他所在部门员工的心态，从而影响到调研的参与度和质量；另一方面，不能引起员工的关注和理解，那么员工也不会抱着积极认真的态度来参与，效果自然大打折扣。

第六、处理调查结果。实施调查后收回大量问卷和调查报告；选择分析方法，调查人员通过检验、归类、统计，形成用文字、图表表达的调查结果，并对现存问题进行总体评价分析；提出改革的具体措施，改进措施要综合考虑问题的严重程度、关键程度、企业的承受能力、措施实施的可行性大小，在企业人、财、物力有限的情况下，要衡量各种解决方法需要的成本和未来的效益，从中选择最优方案去改善最关键的问题。最终提交综合报告。

第七、实施改进。对于通过调研所发现的问题，企业要提出具体改进措施，并赋予实施。如果只是为了拿个数据看看，了解一下员工对公司的反映，而不准备采取任何行动，员工会把满意度调查看成“形式主义”，今后调查的效果也会大大削弱，甚至会适得其反。

第八、跟踪反馈效果。实施改进措施并不是员工满意度工作的终结，人力资源部还要对改进措施进行两方面的效果评估，一是评价措施的经济性，即能够以一定的投入获得较大的产出；二是评价措施的实用性，即改进措施对员工满意度指标的改善。以便总结经验和教训，更好地开展下一步的工作。