顾客价值

顾客价值（Customer value）是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价（购买成本和购后成本）的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。顾客价值是指顾客对于公司绩效在整个业界的竞争地位的相对性评估。

理论模型

让渡理论

[菲利普·科特勒](Philip Kotler)是从[[顾客让渡价值]]和[顾客满意]的角度来阐述顾客价值的。其研究的前提是:顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。所谓顾客让渡价值,是指总顾客价值与总顾客成本之差。

总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益,它包括产品价值、[服务价值]、人员价值和[[形象价值]]等。[顾客总成本]是指顾客为了购买产品或服务而付出的一系列成本,包括[货币成本]、[时间成本]、[精神成本]和[体力成本]。顾客是价值最大化的追求者,在购买产品时,总希望用最低的成本获得最大的收益,以使自己的需要得到最大限度的满足。

价值模型

Jeanke、Ron、Onno 的模型从供应商和顾客两个角度,描述了随着业务发展,价值从一个模糊的概念到市场上的具体产品的整个过程。对供应商而言,供应商的依据的是他所感觉到的[[顾客需求]]以及企业本身的战略、能力和资源,形成“想提供的价值”的概念。由于企业条件或产品开发与市场脱节等原因,企业以“想提供的价值”为基础,设计出以具体产品或服务为载体的“设计价值”,两者之间存在“设计差距”。

对顾客而言,顾客从自身角度出发希望获得的是“想要得到的价值”。

由于社会环境、科技的发展程度等客观因素的限制,市场上提供的产品不可能与顾客想得到的价值完全吻合,因此存在“折衷差距”和顾客的“期望价值”。

由于供应商与顾客之间存在对于顾客需求的不对称信息,或是企业在[[顾客需求]]调查过程中,过多地掺杂了企业自身的思想,对[[顾客需求]]的分析未必客观准确,所以“想提供的价值”与顾客“想得到的价值”之间存在“信息差距”。

顾客的主观性价值感知,使“期望价值”与设计价值间出现“感知差距”。当顾客使用产品后,所“得到的价值”与期望价值之间的差距为“满意差距”。通过缩小各个差距,企业就可以提供真正为顾客所需的价值。

Woodruff

Woodruff (1997) 的顾客价值层次模型对顾客如何感知企业所提供的价值问题进行了回答。

该模型提出,顾客以途径—目标的方式形成期望价值。

在最底层往上看,在购买和使用某一具体产品的时候,顾客将会考虑产品的具体属性和属性效能以及这些属性对实现预期结果的能力。

顾客还会根据这些结果对顾客目标的实现能力形成期望。

从最高层向下看,顾客会根据自己的目标来确定产品在使用情景下各结果的权重。

同样,结果又确定属性和属性实效的相对重要性。同时,该模型强调了使用情景在顾客价值评价中的关键作用。

当使用情景发生变化时,产品属性、结果和目标间的联系都会发生变化。该层次模型还提出,顾客通过对每一层次上产品使用前的期望价值和使用后的实受价值的对比,会导致每一个层面上的满意感觉。

因此,顾客对于产品属性、属性效能、使用结果和目标意图的达成度都会感到满意或者不满意。

Weingand

Weingand 在进行图书馆的实证研究过程中,将顾客价值划分为四个层次,即基本的价值、期望的价值、需求的价值和末预期的价值,各个层次都对应不同的顾客价值。

顾客价值链

顾客价值链是从顾客角度对顾客消费过程的描述，顾客获取价值的过程通过交易活动和关系活动清晰的反映在顾客价值链上。波特在《竞争优势》中指出，作为消费者也有自己的价值链，即买方价值链。

他认为，一个公司可以通过采取提高买方效益或者减少买方成本的方式，为买方创造他们需要的价值。而买方成本不仅包括财务成本，还包括时间或方便的成本。他将买方的购买标准分为两种类型：一种是使用标准，它是衡量用什么方式创造买方价值的具体尺度；另一种是信号标准，它是衡量买方怎样认识实际价值的价值尺度。

测量

一、顾客价值定性测量方法。

主要有以下几种：

1、内部管理评估法。

2、重要性评估法。

3、使用价值评估法。

4、联合分析法。

5、间接调查问题法。

6、分离标记法。

7、相关分析法。

8、直接调查提问法。

二、顾客价值定量测量法。

1、测试顾客在各价值元素上的需求强度，其方法是利用问卷调查测试顾客的认同度。

2、统计、计算目标用户顾客在各价值元素上的相对需求强度。

3、将差值及方差用图形表达出来，表达方法可以用不同的色彩表示。

主要方法有：语意差别侧量，态度测量表。