在线客服软件

在线客服软件是指用于网上在线客服或主要功能为网上客服的即时通讯软件，多用于各种商业网站与企业网站。基于网页会话的在线客服系统的出现替代了传统的客服QQ在线，MSN在线等等的使用。在线客服软件作为一个专业的网页客服工具，是针对企业网站访客方便及时和企业进行即时沟通的一款通讯软件。

名词定义

在线客服软件，又名在线客服系统(如Comm100在线客服软件，网站多客宝在线客服系统，黄金客服，CC在线客服系统，53KF，live800，乐语、商务通、易客服等）是一种即时通讯软件平台的统称。相比较其他即时通讯软件（如QQ、MSN等），它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客视频、语音对话的平台；网站访客无需安装任何插件，即可进行对话。在线客服软件共有的一个特点是：网站的所有者想要使用在线客服软件，必须先向在线客服系统申请一个帐户，然后生成网页标签，就是一段代码，然后把这段代码嵌入到网站网页当中。用申请的帐户登录在线客服软件，就可以开始用了。

种类

已知的在线客服系统很多，大概分为三种：

1.B/S架构的有：黄金客服、TQ、53KF、51客服/70KF、易客服等，这类都是B/S架构，特点：客服端简单方便，不用安装，升级方便，都是网页调用，但是受到网络环境影响严重。

2.C/S架构的有：网站多客宝、乐语、live800、快商通等，他们都是C/S架构，需要安装客服端，响应速度快，但升级不够方便。

3. 集B/S架构与C/S架构两家之所长的有：Comm100在线客服软件，GG可视商务系统在线客服软件等，客服端简单方便，既可使用不用安装的网页版，也可使用需要安装客服端的桌面版。无论是网页版还是桌面版，都是自动升级的，非常方便。

发展方向

随着互联网的发展，已经网络营销模式重要性的凸显，在线客服系统会成为网络营销的重要工具，也是提示企业网站形象，加强企业与访客互动的必备工具。

网页即时通信的技术和方式也越来越先进，过去都是弹出文字对话页面，客户不能同时浏览产品，切换窗口麻烦且可能错过发过来的对话消息；未来主流将发展成为类似网眼的边浏览页面边沟通方式，即对话窗口就在被浏览的页面内，可最小化、最大化，快速、易用！专业的在线客服需要优化的技术和完善的网络环境来实现，这也是以后在线客服供应商需要面对的技术问题。

通常我们所说的网站在线客服软件一般是基于网页的即时通讯工具，它不需要安装任何软件，只需要在浏览器窗口就可以进行实时交谈。

其次，网站在线客服软件作为企业网站的客服服务和主动营销工具，他必须具有主动营销、客服支持及客户关系管理方面的功能。结合各类统计数据及历史资料，可以使企业针对每一位网站页面的访客建立档案以便提供个性化服务，达到变访客为客户的营销目的，使公司形象更为专业化。

第三，为了避免客户因员工离开而流失，必需完整的保留员工与客户的交谈内容，以便能保持与客户的联系。

第四，功能完善的网站在线客服系统还必需能够实时监控网站访问者的一切，包括：访问者通过哪种途径来到网站，正在访问网站的哪个页面，停留了多久？这些对于网络营销都是必不可少的。

第五，新客服系统—GG可视商务系统，实现了视频真人在线互动，视频、语音、产品视频宣传等，更有助于客户更全面直观的了解产品。

优势

企业网站拥有一套实用的在线客服软件，正如找到了一位得心应手的商务秘书。然而，纵观当前市场，同质化的在线客服软件比比皆是，而能够让企业真正根据自身需要来按需定制、个性化开发的即时通讯系统却少之又少。

大多数的软件提供商还在用传统的开发理念来开发企业即时通讯软件。他们往往是从自身利益角度去开发产品，这就造成了一对难以解决的技术与需求的矛盾：一方面，他们企图用一个软件来满足所有企业的需要，但同时，这种传统理念下开发出来的产品，又必然成为一个根本不可能完全适合于所有企业的低效产品。

QQ客服，MSN和在线客服软件的区别

也许您会说，我有QQ客服就足够了，干么要掏钱再买在线客服软件呢？那么原因就在这里，真是由于QQ客服具有大量的局限性，造成您们网站虽然有带来了大量的访问量，成交量却很低，因为QQ客服，很多时候是不能发起临时会话的，(这个是公认的)必须加QQ才可以和您沟通，而且有的版本连QQ号码都不能查看，如果是你，你会不会觉得很麻烦呢？但在线客服软件就不同，他不要求客户安装什么，可以随时在浏览网站的时候就可以随时与您对话。下面几个功能是QQ客服所没有的：

1.无限坐席功能，可以登陆多个客服

2.主动发起功能，主动邀请客户，由原来的被动变主动

3.咨询量分析功能 能时时查看当前网站访问的客户，是通过搜索什么关键词过 来的，看了哪个页面已经停留的多次时间等。

4.自定义LOGO，旗帜广告，都是宣传公司的方式等。

5. 预置常用语促销语功能 预置常用语，可自定义随时修改，方便交流

总结

在线客服软件是集即时通讯、访客监控、流量统计、CRM等于一体的先进互联网在线客服软件，广泛应用于网络销售、网站客服、网上呼叫中心等领域。访客端基于WEB开发，采用B/S和C/S架构，访客无需安装任何插件即可与在线客服人员文字对话或电话沟通。系统实用易用，帮助无数企业迅速提高网站销售。而不在是一个简单的沟通工具而已。企业上网首先要做的就是网络营销，"然后通过在线客服软件来实现上网的最终目的。网络营销手段层出不穷的今天，如何实实在在的留住网站访问者才是根本所在，发掘潜在用户、维护现有客户，才能实现网络营销的最终目的。在线客服软件的建设，应引起广大企业的关注。基于这种思路，我们的企业才能有付出必有回报。

作用

增加营销渠道

改变传统电话、邮件、QQ等客户营销方式，为企业打造主动式营销方式。

增加销售机会

通过在线为顾客分析和解决复杂的问题来增强顾客的忠诚度进一步提高销售机会和销售量。

降低运营成本

每个在线客服人员可通过无限的增加即时的在线服务人数，降低了传统客户服务中通过电话交流所产生的成本。

巩固客户关系

通过与网民在线人性化的交互作用并且以顾客的地址来判断，您可以发现您的回头客逐渐增多。

无缝沟通

不用安装任何软件或插件，客户只需轻轻一点，就能够与客服人员进行即时交流，大大降低客户的沟通门槛，提高成交概率。提供了访客来访时间和地理位置的统计信息，企业可以根据这些数据调整销售人力安排，销售区域策略等，为进行市场决策提供了有力的依据。

知识储备

客服可以轻松的通过知识库进行学习；当面对访客的提问时，也可以通过知识库调阅相关资料，快速解答访客问题。

精准营销

客服人员可以从系统中清楚的知道客户正在访问什么，感兴趣的是什么，并做好充足的准备。

快捷回复

将常用的对话内容和网站地址进行分类整理，轻松的对不同的访客快速应答，体现专业，节省效率。

实时监管

管理人员能够实时的对客服人员的工作进行监控，并查看访客对客服的满意度评价。这是比较常见的一些功能比如还有免费电话功能等等。

访客管理

集成访客CRM系统，访客再多也能轻松管理。

对话转接

客服人员可以将客户转接给相关的部门或人员，实现客户和工作人员的无障碍直接沟通，也可邀请多个相关部门共同服务顾客，为顾客的问题给出更专业、更权威、更满意的答案。