黑猫投诉

黑猫投诉是新浪旗下的消费者服务平台，用户可以通过该平台投诉商家的不规范行为，同时还有企业信誉榜单，以帮助消费者进行消费行为抉择参考。2018年3月14日，微博和新浪网联合举办以“共建消费新生态”为主题的3·15论坛，双方联合推出的消费者服务平台黑猫投诉结束试运营，正式上线。2018年9月19日，黑猫投诉客户端iOS版在AppStore正式上线。10月23日，黑猫投诉安卓客户端上线。

发展沿革

2018年3月14日，黑猫投诉平台正式上线

2018年5月17日，黑猫投诉企业红黑榜正式上线黑猫投诉

2018年9月19日，黑猫投诉客户端iOS版在AppStore正式上线

2018年10月23日，黑猫投诉客户端双端上线

2018年12月12日，黑猫投诉评审团正式上线

2019年5月8日，黑猫投诉红黑榜改版，增加行业榜及周/季榜

2019年9月12日，黑猫投诉百度小程序上线：一键搜索直达，投诉更便捷

2019年9月18日，黑猫投诉微信小程序上线：一键授权登录，投诉、分享更方便

2019年9月22日，黑猫投诉支付宝小程序上线，拓展消费场景全新生态

2019年11月6日，黑猫集体投诉上线

2019年12月5日，黑猫投诉成为全国汽车产品缺陷线索监测协作网首批成员单位，并参加了全国汽车产品缺陷线索监测协作网试运行工作启动会。

2020年6月28日，黑猫投诉全新改版：消费热点内容更丰富，邀请律师媒体助力更精准

2021年3月25日，黑猫投诉上线主播投诉专区：推进直播电商消费纠纷解决

2021年9月23日，黑猫投诉上线汽车行业定制投诉模板

2022年 6月5日，黑猫投诉平台有效投诉量突破900万。平台的日益壮大、投诉量的持续高速增长都离不开消费者对黑猫平台的信任，黑猫投诉也将会持续致力于保障消费者合法权益，优化消费环境。^[3]

公司业务

平台服务

消费投诉

用户在消费过程中与企业发生纠纷，可通过黑猫提交相应凭证进行投诉。2019年11月6日，集体投诉功能上线，同一个涉诉事件有多人存在消费纠纷，一人发起集体投诉后，其他人可基于发起人填写的内容快速参与。这项功能简化了消费者的投诉流程，提供了一个“互助”的渠道和平台。同时，参与集体投诉的维权者可以信息共享，形成合力，扩大投诉影响力，督促企业更高效的解决投诉，从而更好的维护自己的合法权益。

红黑榜

为更高效解决消费者投诉，帮助真正的优质服务企业脱颖而出，黑猫投诉平台推出企业“红黑榜”来作为衡量商家客服质量的重要指标。在每月初，对商家的投诉解决效率等多个关键因素进行计算并生成排行，盘点各商家处理投诉情况，实现商家信誉全透明化。黑猫投诉“红黑榜”的推出，一方面可以为广大消费者提供参考，另一方面也是对提供优质服务企业的褒奖，对不负责任企业的曝光。

帮帮团

黑猫帮帮团是黑猫投诉平台推出的第三方意见联盟，帮帮团成员由黑猫投诉官方邀请入驻，包括知名媒体、法律人士、行业专家、机构等，对于消费者的投诉，他们从专业的角度作出分析和建议，帮助消费者更好的维权。

热点追踪

黑猫投诉热点追踪，划分为最热、曝光台、课堂、行业动向、报告、法规内容模块，分类更清晰，更方便用户找到自己感兴趣的内容。同时也丰富了内容来源，将更多主管部门及合作媒体报道的消费热点呈现给消费者，帮助消费者全面了解消费市场动态，起到消费预警、消费指导的作用。

投诉数据

截止2021年10月18日，黑猫投诉平台有效投诉量突破600万。

截止2021年7月18日，黑猫投诉平台有效投诉量突破500万。

截止2021年3月29日，黑猫投诉平台有效投诉量突破400万。

截止2020年底，黑猫投诉平台有效投诉量突破330万。

截止2020年11月20日黑猫投诉平台有效投诉量突破300万。黑猫也逐步由单一解决消费纠纷的工具型产品，发展成为集行业大数据发布、消费预警、消费安全知识普及、违法线索上报于一体的综合型消费服务平台。

截止2020年6月1日黑猫投诉平台有效投诉量突破200万。在平台不断发展的过程中，黑猫投诉不断通过与机构、媒体、企业、律师组成消费维权联盟，对消费者保护形成合力，完成合理诉求的传达，使消费者的诉求形成双向或多向沟通

截止2020年1月23日黑猫投诉平台有效投诉量突破100万。黑猫投诉从诞生之初起就以“公益公开公平公正”为原则，以“消费维权更便捷”为口号，以新浪和微博大数据为依托，旨在搭建消费者和企业之间沟通的桥梁，用互联网的模式高效解决消费纠纷，促进消费环节健康发展。

截止2019年底，黑猫投诉平台累计收到消费者有效投诉近90万件

截止2018年底，黑猫投诉平台累计收到消费者有效投诉7.5万余件

平台内容

黑猫课堂

黑猫课堂致力于为消费者科普消费维权知识，通过邀请专家律师来科普消费维权方法、解读行业典型案例和法律等方式，有效帮助消费者避免消费陷阱，理清买卖双方的权利义务边界，引导消费者合理维权。

黑猫数据说

“黑猫数据说”依托平台消费投诉数据，定期发布消费投诉数据报告，全面梳理、盘点消费者投诉情况及关注热点，让消费者通过数据全面客观地了解消费行业动态。

315曝光台

315曝光台及时收集行业消费动态，对不良商家侵犯消费者权益的行为进行曝光，在提醒消费者避坑的同时，也督促商家积极进行整改。

消费者权益保护白皮书

《消费者权益保护白皮书》定期对消费行业的维权热点事件进行总结，梳理重点消费投诉行业、地区分布，帮助消费者了解行业趋势。

黑猫红黑榜

黑猫投诉与12301国家旅游服务热线达成战略合作

黑猫投诉企业信誉红黑榜（月榜）抓取最近30个自然日的“有效投诉量”、“回复量+确认完成量”、“响应时间”、“初始分配时间”等多个维度的影响数据，通过算法生成排行榜，实现商家信誉全透明化。

产品业绩

投诉数据

黑猫安心游

截至2018年8月31日，黑猫投诉平台累计收到消费者投诉23000余件，其中有效投诉15000余件，成功分配率近100%。8月回复解决率89.5%，与7月相比，提升了5个百分点。8月有效投诉率显著提高，达78%，比上月提升了7个百分点。

相关事件

合作

战略合作

黑猫与国家旅游服务热线达成战略合作

2018年2月8日，黑猫投诉平台与12301国家旅游服务热线（以下简称12301）宣布达成战略合作，双方将共同发起“温暖护航行动”。

黑猫加入全国汽车产品缺陷线索监测协作网

2019年12月5日，全国汽车产品缺陷线索监测协作网试运行工作启动会在国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心召开，黑猫投诉作为行业内知名消费维权服务平台，成为协作网首批成员单位并参加了启动会。

• 参与完成《汽车产品缺陷线索报告及处理规范》

《汽车产品缺陷线索报告及处理规范》由国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心、黑猫投诉等单位共同参与完成，于2021年10月1日起正式实施。标准规定了汽车产品缺陷线索报告提交方式、缺陷线索报告内容要求等，有利于指导消费者高效规范化上报汽车产品缺陷线索，协助企业对汽车产品进行有效改进，更好保护消费者权益。

黑猫与金盾网络纠纷调解中心达成战略合作

2020年12月11日，黑猫投诉平台与金盾网络纠纷调解中心宣布达成战略合作，共同推动“网民与网站间纠纷调解”工作落实，以线上调解的方式为网民和企业纠纷提供更好的调解服务，有效化解网络矛盾，构建和谐网络空间。

黑猫与中国质量万里行达成战略合作

2021年3月29日，中国质量万里行品质提升工程组委会与新浪黑猫投诉共同签署战略合作备忘录，双方利用各自在政策指导、资源配置和服务传播等优势，在涉及企业高质量发展趋势，促进品质消费升级的消费质量服务领域进行全面合作。协助建立相关行业统一的产品及服务标准，为质量提升工程提供相应支撑，让消费者能够更轻松的借助行业专家与权威媒体等社会力量。

守护大使

黑猫守护大使

3月15日是国际消费者权益日，由微博联合新浪推出的消费者服务平台——黑猫投诉通过官方微博宣布，杨洋正式成为黑猫投诉守护大使。稍后，杨洋转发此微博。

5月8日是世界微笑日，“微笑天使”关晓彤继杨洋之后，正式成为黑猫投诉守护大使。当天关晓彤转发微博，并配文称“黑猫，守护你的消费权益”。

品牌意义

黑猫投诉作为第三方消费投诉平台的代表发挥着积极作用，第三方投诉平台凝聚社会各界人士的力量，用互联网的高效模式与专业的法律武器为消费者拓宽投诉渠道的同时，也提供了维权知识的专业科普。最终通过社会各界力量的相互协同形成合力，共同规范行业发展，净化消费环境，提升消费者的消费信心。^[1]

平台活动

2018年3月14日，微博发布315白皮书携手新浪正式推出黑猫投诉平台

2018年8月6日，黑猫投诉推出“安心游”，联合企业发声

2018年8月28日，黑猫投诉平台发布旅游消费权益白皮书助力旅游消费升级

2019年3月1日，黑猫投诉征集315维权线索

2019年3月7日，黑猫投诉2018年度红黑榜：共享出行企业“领跑”黑榜

2019年3月12日，黑猫投诉发起媒体维权联盟：共同发声助力消费维权

2019年3月13日，黑猫发起美好生活守护者联盟：用优质服务守护消费权益

2019年3月14日，黑猫发布消费者权益白皮书：多角度透视消费维权状况参考

2019年4月25日，黑猫上线安心游活动，带你看穿商家套路，合理避坑维权

2019年5月24日，黑猫与新浪汽车联手车企、电商推出“安心购”活动

2019年11月5日，黑猫投诉联合多平台参与双十一“守护者联盟”

2020年3月15日，黑猫315十大行业乱象发布：背后真假套路难辨

2020年3月15日，黑猫发布2019消费者权益保护白皮书：金融服务及网购成投诉高发区

2020年3月16日，黑猫投诉2019年度红黑榜：主流电商平台两极分化

2020年3月24日，品质消费领导者组织成立多方共建良好消费生态

2020年8月6日，中国整形美容协会、黑猫投诉平台、新氧科技联合发布了中国医美行业规范发展倡议

2020年9月2日，2020全国“质量月”黑猫专题活动：“质量构筑消费基石”

2020年11月3日，黑猫投诉发布“守护你的双十一”专题活动

2020年12月8日，新浪黑猫投诉联合百度爱企查启动双十二特勤保障

2021年3月3日，315媒体维权联盟活动启动：以媒体监督守护消费安全

2021年3月5日，黑猫启动2021年315律师维权联盟活

2021年3月6日，黑猫投诉联合人民日报人民文旅、12301发布“文旅315”维权征集令

2021年3月10日，黑猫投诉发布2020年度红黑榜

2021年3月11日，黑猫发布《2020年消费者权益保护白皮书》盘点消费维权大数据

2021年3月15日，黑猫投诉发布2020十大消费"乱象"，看清各种侵权套路

2021年3月17日，黑猫投诉发布直播电商行业高质量发展行动倡议“守信共筑持“质”以恒“

2021年3月29日，品质消费领导者组织2021全新升级启动仪式顺利召开

2021年6月2日，黑猫投诉开启618主题活动“购物省心计划”

2021年9月10日，黑猫投诉联合国家反诈中心开启“全民齐心反诈同行”主题系列活动

2021年10月1日，黑猫投诉平台与国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心等单位共同完成的《汽车产品缺陷线索报告及处理规范》将正式实施

2021年10月18日，黑猫投诉开启电商消费保护月特别策划

参考资料

[1] 新浪黑猫投诉试运营启动 用户消费权益保障添利器 · 新浪网[引用日期2021-06-15]

[2] 黑猫集体投诉上线，打造互助维权新模式 · 新浪网[引用日期2021-06-15]

[3] 黑猫投诉有效投诉量突破900万 持续加强平台监管 净化消费环境 · 新浪网[引用日期2022-06-06]