美团外卖

美团外卖是美团旗下网上订餐平台，于2013年11月正式上线，总部位于北京。美团外卖用户数达2.5亿，合作商户数超过200万家，活跃配送骑手超过50万名，覆盖城市超过1300个，日完成订单2100万单。2017年，美团外卖总交易额达到1710亿。2019年6月27日，美团旗下即时配送品牌美团配送与铁塔能源签署战略合作协议。2020年1月26日，美团外卖率先推出“无接触配送”，并迅速实现全国覆盖；3月，72家北京市实体书店成为第一批进驻美团平台的示范企业，美团平台则对这首批书店给予免费入场、流量补贴等支持。2021年11月18日，美团外卖在其官方微信公众号宣布，今日起正式更换新的Logo。^[18]

主要功能

附近美食，全国各地特色美食

全新支持，超市百货药品下单

简单订餐，手机下单快速方便

品质外卖，品牌餐厅干净放心

在线支付，在线支付优惠更多

应用简介

美团外卖品类包括附近美食、水果、蔬菜、超市、鲜花、蛋糕等，无论是早午晚餐、下午茶、宵夜，还是中餐、西餐、家常菜、小吃、快餐、海鲜、火锅、川菜、蛋糕、烤肉、水果、饮料、甜点等；

多品牌入驻如必胜客、肯德基、麦当劳、汉堡王、星巴克、COCO都可奶茶、U鼎冒菜、真功夫、每日优鲜、美食天下等；

美团外卖还提供送药上门、美团专送、跑腿代购等多种服务；

电脑、手机APP、微信均可下单，支持美团支付、微信支付、支付宝、Apple pay等多种支付方式。美团外卖

企业新闻

2015年11月美团外卖品牌升级发力全品类配送。

2016年12月美团外卖获得微信入口。

2017年8月31日，美团外卖启动“青山计划”设“首席环保官”。

2018年2月美团外卖联合商家请骑手吃团圆饭。3月美团外卖全国百城投放1000万放心封签。

2019年6月美团旗下即时配送品牌美团配送与铁塔能源签署战略合作协议。

2020年1月26日，美团外卖在其官微宣布，面对新型肺炎疫情，为降低人传人风险，紧急推出“无接触配送”，优先在武汉试点。“无接触配送”也就是用户与骑手不直接接触，通过双方协商约定将餐品放在指定位置，避免面对面取餐。^{[1]4月13日，美团方面表示，“今年我们的首要任务，是要通过平台切实帮扶300万餐饮商户通过外卖生存下来，并活得更好。”[3]3月11日，美团外卖发布的疫期首份《餐饮外卖复工消费报告》显示，复工以来，外卖商户数、订单量、交易额等指标呈现稳定上升状态，三成商家外卖单量超疫前。疫情期间非餐类订单占比增幅超77%。80%以上的外卖订单都选择了使用“无接触安心送”服务，各地对智能取餐设施需求大增。[2]3月11日，美团到家事业群进行了新一轮组织调整，原美团外卖总经理韩建将成为到家研发平台负责人、到家事业群CTO，原外卖事业部的其他部门负责人则转向美团高级副总裁兼到家事业群总裁王莆中汇报。9月9日，美团外卖发布声明，表示将更好优化系统，在为用户提供准时配送服务的同时，调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间；同时改进骑手奖励模式，让骑手在保障安全的同时获得更实际的回报。[14]11月，美团外卖推出提升骑手体验与生态建设的“同舟计划”。[16]}

2021年7月16日，美团外卖宣布成立骑手服务部。^{[12]9月，美团外卖首次公开关于骑手配送时间的计算规则，介绍了预估送达时间背后的算法逻辑。[13]10月13日，美团外卖宣布推出四大举措助力骑手职业发展，为骑手提供全周期、多层次的职业发展路径。[16]10月15日，移动数据分析公司App Annie官网发布报告指出，由三快在线科技有限公司发布的外卖应用“美团外卖”，在全球iOS和Google Play上的应用下载量已超过1亿次。[17]}

2022年1月，美团外卖开通数字人民币支付通道，11大试点地区居民可用。^{[22]同月，美团外卖北京配送负责人马龙春介绍，美团围绕防疫情、保供应，进一步加大投入，多措并举，保障首都市民安心消费、放心过年。[23]3月3日，美团外卖发布《2021年度美团骑手权益保障社会责任报告》，报告中，美团外卖以“骑手服务评价规则”为主题，公开外卖配送相关的算法规则，宣布正推动合作商试点“服务星级”阶梯化激励机制。[24]7月21日消息，全国各地高温天气持续，为保障骑手劳动安全，美团外卖宣布将根据天气状况为区域内的骑手开启“高温保护”，动态调整配送范围，以减少骑手暴露在户外的时间，并计划先期投入5.3亿高温关怀金，加强骑手收入保障。[25]7月22日－31日美团外卖在深圳每天发放超市百货消费券，总金额达500万元。[26]7月27日，美团外卖面向全部新注册餐饮外卖商家推出“新店成长计划”。[27]8月11日消息，美团外卖宣布联动美团买药调配近60万件防暑药品发放至全国各地配送站点，维护骑手夏季劳动安全。[28]}

相关事件

环保事件

2017年9月1日，北京市第四中级人民法院正式受理重庆市绿色志愿者联合会起诉美团（北京三快科技有限公司）等三家外卖平台环境污染责任纠纷一案。

诉讼请求判令被告改变浪费资源、危害生态环境的经营模式，在其平台提供的订餐界面首页显著位置设置是否有偿使用一次性餐具、是否使用塑料袋选项，并对一次性筷子、塑料袋等明码标价、收取费用；并判令被告对其已造成的生态环境损害进行修复或承担修复费用。

北京四中院，受理此案的法官助理朱志文表示，起诉状副本和初步证据复印件已经送达被告，此案还处于三十日内其他机关和社会组织申请参加诉讼的公告期内，并未进入正式审理阶段。

2018年4月，因存在不正当竞争和垄断经营行为，无锡市工商局约谈美团、饿了么、滴滴外卖三家外卖运营商。9月3日，美团外卖回应国家市场监管总局约谈一事，称认真履行平台主体责任，将推出四项举措。

逼独事件

2019年3月18日，浙江绍兴部分商户反映，美团外卖平台强行要求餐饮商户选择独家外卖平台，如果选择多平台就采取强行关店、提高佣金、降低排名、缩小配送范围等措施对商户施压。

浙江绍兴越城区市场监管局表示，该局已对美团的行为正式立案调查。

油条发霉事件

2019年5月18日下午19时许，北京的章先生通过美团外卖定了一家名为“妈妈烫饭”的餐厅北苑店的一份牛肉鸡蛋烫饭和6份油条，收到餐后章先生发现6盒油条都不同程度长了绿色霉菌，并且烫饭的味道也不新鲜。于是向美团外卖平台提出了投诉并联系了商家。

2019年5月19日上午10时，章先生得到美团外卖方面回复称，美团外卖将对商家处以3天下线整顿处罚。随后，红星新闻记者联系到妈妈烫饭北苑店，店方称已经向客户做出了10倍赔偿。

2019年12月，武汉警方通报，南湖佰港城外卖配送员，因发生口角，持刀刺死对方，根据现场图片和视频来看，是美团外卖的配送小哥。

美团创始人王兴，时下炙手可热的新生代企业家，一直信奉增长理论，他曾说，"对创业公司来讲，发展速度、成长是非常非常重要的"，王兴曾引用硅谷名言，Keep growing，fuck everything else。^[4]

根据美团食品安全管理条例已经对商家处以3天下线整顿处罚，并会有责任销售人员到店督促整改，检查进货凭证及保质期，确认品质，到期未整改将无法上线。

垄断条款事件

2020年4月，广东省餐饮服务行业协会联合省内各地餐饮行业协会，向美团外卖递交了联名交涉函，呼吁美团直接减免整个疫情期间广东省内所有餐饮商户外卖服务佣金5%或以上，取消独家合作限制等其他垄断条款等。^[5]

平台系统事件

2020年9月8日，有媒体发布文章题为《外卖骑手，困在系统里》刷屏网络，文章指出：在外卖系统的算法与数据驱动下，外卖骑手疲于奔命，导致他们违反交规、与死神赛跑，外卖员成了高危职业。

针对媒体、公众对外卖小哥、平台系统的关注，9月9日，美团外卖发布声明，表示将更好优化系统，在为用户提供准时配送服务的同时，调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间；同时改进骑手奖励模式，让骑手在保障安全的同时获得更实际的回报。^[8]

阿美斗

2020年8月7日，中国裁判文书网披露了饿了么经营主体上海拉扎斯信息科技有限公司与美团外卖经营主体北京三快在线科技有限公司、北京三快科技有限公司相关商业诋毁不正当竞争纠纷案件，7月24日，天津市第二中级人民法院将该案移送北京市海淀区人民法院处理。

Logo

2021年11月18日消息，美团外卖在其官方微信公众号宣布，今日起正式更换新的Logo。^[18]

行政处罚

2021年10月8日，市场监管总局依法作出行政处罚决定，责令美团停止违法行为，全额退还独家合作保证金12.89亿元，并处以其2020年中国境内销售额1147.48亿元3%的罚款，计34.42亿元。^[15]

发文致歉

2021年12月9日，美团外卖发文致歉称，美团外卖骑手App因技术故障导致骑手无法接单，目前故障已于10点46分全面修复。^[20]

约谈事件

2021年12月，吕梁市场监督管理局对“饿了么、美团外卖”进行约谈。^[21]

社会责任

青山计划

2017年8月31日美团外卖发布声明称，将启动一项“青山计划”，并设立“首席环保官”，以推进外卖行业环保问题的解决。将外卖餐盒回收PP料经改性后制造摩拜单车挡泥板，是美团业务生态体系中循环再生的一个实践范本。2018年8月30日，美团外卖青山计划一周年暨青山合作伙伴计划发布会于北京召开。青山计划借成立一周年之际进行全方位升级，在会上正式发布启用“青山合作伙伴计划”，美团外卖表示将携手更多合作伙伴共同关注、解决外卖行业的环境保护问题。

2018年8月30日，美团外卖借青山计划成立一周年之际进行全方位升级，宣布启动“青山合作伙伴计划”。

安心计划

美团外卖近日宣布启动“2018安心计划”，推出第二代一次性封签——“放心签”，为快餐配送上了一道安全锁。3月开始，美团将在全国100个城市投放1000万张2.0版“放心签”。经过美团外卖“安心计划”的引导，部分商家还主动自行购买、印制封签，或通过为包装加装订书钉等方式为消费者提供安心保障。全国已有756个连锁餐饮品牌共计19472家门店参与“放心签”试点，美团外卖向商家免费发放的封签总数已累计达到3100万张。

城市新青年

2018年3月28日，美团与清华大学联合启动“城市新青年”计划，致力于为外卖骑手为代表的城市服务业劳动者提供帮扶和学习发展平台。

安全守法承诺书

2019年12月23日，为推动外卖行业规范健康高质量发展，督促外卖企业落实交通安全主体责任，引导配送人员安全文明配送，公安部交管局指导中国物流与采购联合会举办即时配送（外卖）行业交通安全守法承诺活动。

2019年12月23日，美团外卖企业负责人共同签署了《即时配送（外卖）企业交通安全守法承诺书》，公开向全社会承诺：自觉遵法守规，落实交通安全主体责任；优化配送管理，预防和减少抢时间配送；加强教育培训，提高交通安全守法意识；深化警企合作，共治共创共享文明交通。200余名配送员代表分别签署了《配送员交通安全守法承诺书》，并公开向社会宣誓：学法守法，提高安全意识；服从管理，不越安全底线；争做模范，骑行车辆佩戴安全头盔，坚决抵制“闯红灯、逆行、占用机动车道”等严重交通违法，全力预防和减少交通事故。

717骑士节

717骑士节自2018年开始举办，是国内首个外卖骑手的专属节日。设立的初衷是为了让骑手在传递美味的同时，也能享受美好稳定的家庭生活。一直以来，外卖骑手们都在践行着“使命必达”的理念，展示了风雨无阻的敬业精神、助人为乐的奉献精神、纵情向前的奋斗精神。

2019年717骑士节启动仪式在北京举行。美团配送、北京美团公益基金会联合中华少年儿童慈善救助基金会9958儿童救助中心，共同发布国内首个外卖骑手子女公益帮扶计划——袋鼠宝贝公益计划。

战略合作

2019年6月27日，美团旗下即时配送品牌美团配送与铁塔能源签署战略合作协议，双方拟在外卖配送电动车换电服务、智慧城市建设等业务领域推动深层合作。

2020年4月18日，广东省餐饮服务协会与美团外卖发布联合声明，双方经过面对面沟通后一致认为，推动餐饮经济复苏是协会、平台和商户的共同使命和责任，称未来双方将在营造公平有序市场环境、帮助商户开源增效、大数据信息互联互通等方面精诚协作。双方达成达成阶段性共识。^[6]

下一代门店

2019年12月17日，“激活生态链接未来”2020外卖产业大会在北京召开，会议聚焦外卖新生态，从数字化视角探讨未来行业发展趋势。美团高级副总裁兼到家事业群总裁王莆中表示：外卖产业发展重心将由需求侧转向供给侧。为此，美团将助力千万商家打造‘下一代门店’。

“下一代门店”是把原来以堂食为主的门店通过软硬件改造和经营管理模式迭代，升级为同时具备线上线下运营能力和服务能力的门店。在这个过程中，外卖平台和服务商可以给商家提供一系列数字化能力，商家则可以抽出更多精力把餐饮经营的主阵地——门店做好。

为了助力商家打造“下一代门店”，美团外卖发布了数字化经营、专业化生产、多样化营销和智慧化服务四大服务解决方案。通过四大解决方案，美团外卖希望可以帮助餐饮企业解决外卖经营上的“痛点”，实现线上和线下的深度融合，从而提高服务效率和品质。

在数字化经营解决方案上，美团外卖主要依托平台大数据，帮助商家制定门店经营模式以及产品运营策略，为商家提供大数据选址、运营活动设计、新菜品研发等服务。除了数字化经营解决方案，美团外卖还提供专业化生产解决方案，提供自动化生产设备、智能取餐设备以及进行人流动线设计等。专业的店铺布局设计与自动化设备相结合，可以有效提升门店产能效率和服务能力。

随着竞争日益激烈，获客难成为困扰很多餐饮企业的一大难题。为此，美团外卖为餐饮品牌量身定制全场景营销解决方案，通过线上线下会员打通等方式，整合线上线下资源，实现“平台生态+商家+第三方力量”联动，打造覆盖多场景的整合营销方案。

推出

2020年1月26日，美团外卖发布官微，在抗击新型冠状病毒肺炎疫情的特殊时期，美团外卖率先在武汉推出“无接触配送”服务，美团外卖表示此举是为了保证用户和骑手在收餐环节的安全，最大限度地降低人传人的几率，无接触配送是为了抗击新型冠状病毒肺炎疫情，在特殊时期推出的应急措施。

美团外卖“无接触配送”服务已经覆盖数百个城市，将快速实现“无接触配送”全国覆盖。

美团外卖相关负责人表示，为应对新型冠状肺炎疫情，美团外卖高度重视，紧急抽调产品技术人员，在2020年1月24日(农历大年三十)完成了“无接触配送”方案的研发及上线，从接到需求到完成上线不到二十四小时。美团外卖率先在武汉优先试点推出“无接触配送”服务，并陆续在北上广深等城市上线，目前已实现全国覆盖。美团外卖负责人表示，“无接触配送”通过减少面对面接触，保障用户和骑手在收餐环节的安全，是在要求骑手全面配备口罩、消毒餐箱等举措的基础上，为用户和骑手提供更进一步的保护。

具体做法

“无接触配送”是指用户在下单时，可通过“订单备注”、电话、APP内消息系统等方式，与骑手协商商品放置的指定位置，如公司前台、家门口等；送达后，骑手将通过电话、APP等渠道通知用户自行取餐。

两种方式

美团外卖用户可通过两种方式选择“无接触配送”，一种是直接在下单页面中备注信息，另一种是直接与骑手沟通，告知使用该服务，从而与骑手协商一个商品放置的指定位置。作为优先试点“无接触配送”服务的城市，武汉用户在下单的时候，已经逐渐开始通过备注信息选择“无接触配送”服务。美团外卖负责人表示，自“无接触配送”服务在武汉推出后，有越来越多的武汉用户主动选择“无接触配送”，随着覆盖城市的增加，有更多的用户了解和使用此项服务。

在“无接触配送”的流程中，用户除了直接在下单页面备注信息外，还可以通过电话或者APP内的消息来联系骑手直接进行告知。比如在下单页面，通过“联系骑手”或“致电骑手”按钮，与骑手取得联系，协商餐品放置的位置。同时，在配送过程中，骑手也会提前给用户打电话确认是否选择该服务，得到认可后会进一步确定餐品放置的位置。

实施进展

1月26日，美团外卖率先在武汉推出“无接触配送”服务。

截至1月27日，美团外卖“无接触配送”已在北上广深等全国184个城市上线。

2020年1月28日，美团此前在武汉试点的“无接触配送”服务，目前新增落地城市超过100个，预计当周覆盖全国。

2020年1月29日，美团外卖“无接触配送”服务已经覆盖数百个城市，将快速实现“无接触配送”全国覆盖。

形成效应

在美团外卖率先推出“无接触配送”服务后，“无接触配送”在物流配送、电商等行业内也迅速铺开和跟进，众多企业、平台已跟进美团外卖上线“无接触配送”服务，2020年1月27日便利蜂在包含北京、上海、南京等所有提供外卖服务的城市启动“无接触配送”。目前京东、便利蜂、盒马、天猫、饿了么等企业也跟进采用了无接触配送。通过减少面对面接触可能带来的传染风险，共同更好保障消费者和配送员的安全。

发布标准

美团外卖发布业内首个“无接触配送”服务标准，《无接触配送服务规范》，从术语定义、平台信息服务能力、服务流程、服务质量控制等方面界定了外卖平台推行“无接触配送”过程中的操作规范。

标准全文共包括7部分，规定了外卖服务中餐品的无接触配送服务术语和定义、平台信息服务能力要求、服务流程以及服务质量控制要求。

在平台信息服务能力方面，标准要求平台在用户端和配送端分别具备三项信息提供能力，以便骑手和用户能够即时沟通，确认送餐位置并保证餐品送达，服务流程共包括用户下单、配送员接单、配送员送达、用户取餐四个步骤。若其中出现异常情况，需根据相应的处理流程机制，由配送员转交给客服人员进行后续流程的处理

服务质量控制部分，要求平台的配送管控部门建立完善质量控制体系。包括但不限于：外卖配送员情况监控、每日订单完成情况监控、突发异常数据监控、项目执行情况监控、风险控制数据监控、核心指标完成情况监控。

推出无接触安心送

美团外卖在“无接触配送”的基础上升级推出“无接触安心送”，“无接触安心送”是指在骑手和用户协商餐品放置指定位置、避免面对面接触的无接触配送基础上，将厨师、打包员、骑手的健康情况及餐箱消毒情况等安全防护信息，以商家端和配送端的“电子卡+实体卡”形式更透明地呈现给用户，确保无接触的同时实现全过程食品安全信息可视化可追溯的安心配送模式。

参考资料

[1] 美团外卖紧急推出“无接触配送” 优先在武汉试点[引用日期2020-01-26]

[2] 美团外卖疫期大数据：非餐类订单占比增幅超77%[引用日期2020-03-11]

[3] 美团外卖回应佣金争议：今年首要任务是帮商户活下来[引用日期2020-04-13]

[4] 美团外卖杀人事件：王兴应该反思 告别速度崇拜[引用日期2019-12-23]

[5] 多省餐协要求降佣：美团尚未道歉 餐企自营小程序[引用日期2020-04-13]

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