物业管理需求

物业管理需求是指在某一特定的时间和空间内，在各种可能的物业管理服务价格下，对物业管理服务的需求数量。物业管理需求量的大小将直接决定着物业管理市场规模的大小。

定义

社会经济的发展，使得人们对社会服务的需求大大增加；社会服务需求的增加，又导致人们需要更多的房地产作为服务场所；服务的场所多了，必然增加对物业管理的需求。因此，第三产业的兴起，在一定程度上推动了房地产价格的增长，也推动了我国的物业管理行业的蓬勃发展。

物业管理需求量的大小将直接决定着物业管理市场规模的大小。对物业管理的需求可以从以下几个方面进行理解：

①物业管理是一种以服务为主要内容的特殊商品，对物业管理的需求也可以分为单个业主(或住用人)对物业管理服务的需求和整个物业管理市场中所有单个个体需求的总和所形成的物业管理市场需求。但是，从实践看，当前的需求形式主要可以分为如下两种：以某个相对独立的物业管理区域内的所有业主(或住用人)的需求和整个物业管理市场的需求。

②某一特定物业管理区域内的所有业主(或住用人)对物业管理服务的需求，主要表现在对物业管理服务项目的多少和各项服务项目的服务内容和服务水平等方面，并且这些要求都是以合同约定的形式在接受物业管理服务前就已确定了。

③从整个物业管理市场看，如果物业管理服务的价格很高，就可能会迫使一些业主(或住用人)放弃对专业化的物业管理的需求，而实施自管。这样就会使得整个物业管理需求的量减少，物业管理整个的市场规模也会缩小。

④对物业管理服务的需求也会随着业主(或住用人)的生活条件等的改变而相应发生变化。收入升高，生活水平越高，对物业管理服务的需求可能就会越多，要求也会越高。

特点

同其他普通商品需求相比，物业管理市场需求具有以下显著特点：

(一)情感性

物业管理市场需求虽然不是建立在情感基础之上的，但是因为物业管理服务是和业主及使用人的生产、生活和工作密切相关的，物业管理公司也是和业主及使用人生活、工作在一个相对封闭的环境内的，所以，业主和使用人对物业管理服务的体验也就带有较强的情感色彩。这就是说，在物业管理服务水平基本相同的条件下，业主、使用人和物业管理公司之间情感越贴近，业主、使用人对该物业管理公司提供的物业管理服务的偏好就越强；反之，如果业主、使用人通过直接和间接的途径而对某物业管理公司有不良的情感认识，则他们就不会或很少对该物业管理公司提供的物业管理服务有需要。推及到整个物业管理市场中去，也是一样的结论，即如果整个社会对物业管理行业有不良的情感，则物业管理市场的需求就必然是有限的。

(二)多样性

物业管理市场需求的多样性主要表现为需求种类和需求目的的多样性。其中，需求种类的多样性是显而易见的。一般消费者对普通商品的需求，比如对电视机的需求，就是对电视机的单一需求，也即仅仅是对电视机这一种商品的整体需求，其本身通常不能再细分，例如细分为对显像管的需求(普通消费者没有对显像管单独消费的需要)。而消费者对物业管理服务的需求就相对复杂而多样了，也就是说，他们对物业管理服务的需求是可以而且能够分解为多项的，或者说，物业管理服务本身是可以而且通常都是分别提供的。消费者不但需要公共性的物业管理服务，而且需要专项服务和特约服务。就专项和特约服务来说，消费者还可以只对某一种或某若干种服务有需求等等。

消费需求目的的多样性。一般来说，人们对普通商品的质量要求和需求目的主要是指对商品的耐用性和商品功能的满足。而对物业管理服务来说，就比较多样了。其中，普通住宅物业：管理市场的需求目的包括居住环境的舒适、安全、宁静，日常生活的方便、快捷、有情调，以及住宅的耐用性和住用的安全性等等。对于经营性物业管理市场来说，其需求则不但有工作环境的洁净、豪华与舒适，工作条件的不断改善，而且还要有利于工作效率的提高；以及利润的增加等等。

(三)长期性

一般来说，物业管理服务不是一天两天就能完成的，从．提供服务到接受和消费服务通常都有一个过程，即需要一段较长的时间才能结束。而且，某些物业管理服务，例如房屋维修服务在一个较短的时间内，业主与使用人可能还难以消费。另外，物业管理服务的好坏在较短的时间内也是不易看出来的。在供给和消费的过程中，供需双方可能还要进行一些必要的接触，对物业管理服务的某些方面，如服务项目、标准、收费等，作些必要的调整，这些都是需要时间的。

物业管理市场需求具有长期性特点的另一个原因是，人们不可能离开物业管理服务，特别是离不开房屋修缮服务、房屋设备维修服务等大型的，公共性、技术性较强的管理服务项目。随着社会生产力的发展，房屋建设的综合化与复杂化，以及人们生活水平的不断提高，人们更是需要别人提供自己难以完成、没有精力完成以及自己懒得完成的服务工作。而人又是一直需要生活、需要学习、需要住宅、需要办公、需要交往的，在这个条件下，物业管理市场需求就必然是长期性的和不间断的。

(四)集体性

物业管理市场需求从微观来看，是单个业主和使用人的需求；从中观来看，是业主管理委员会的需求；从宏观来看，是整个社会的需求。但是社会对物业管理服务的需求在某个物业管理市场上是难以看到的，而通常能够见到的主要就是业主管理委员会的需求。个别业主和使用人对物业管理服务也有需求，但基本上都是通过业主管理委员会来表现和实现的。而业主管理委员会是由全体业主和使用人(代表)选举产生和组成的，是全体业主和使用人的代表，业主管理委员会的意志是大多数业主和使用人的意志，业主与使用人的意愿又主要是通过业主管理委员会出面选聘物业管理公司来表现的。所以说，物业管理市场服务的需求主体是一个集体，物业管理市场需求具有集体性。

与物业管理市场需求的集体性相区别，普通商品市场的需求主体通常都是消费者个人。当然，这个个人可以是独立的一个人，也可以是一家之主，还可以是一个单位的代表。但不管怎么说，他们都是独立财产的拥有者或支配者，或者说，他们代表的产权是单元产权，而业主管理委员会代表的产权却是成百上千的，是多元的。

(五)依赖性

业主和使用人对物业管理服务的需求较对一般商品的需求具有更强的依赖性。这主要表现为：

第一，物业管理服务的提供是通过合同的形式固定下来的，在合同期限内，需方要在一个较长的时间内依靠供给方提供的服务。这样，一般情况下，需方能不能享受到自己理想的物业管理服务，关键还在于供给方。也可以说，需方在意志上要依赖于供给方。

第二，家里可以没有电视机，但如果一个家庭缺乏物业管理服务，这个家庭就可能遭受财产损失，因为房屋可能会损坏、会倒塌，房屋设备会老化，会失去作用。

此外，物业管理市场需求还有层次性和变动性的特点。也就是说，物业管理市场的需求会随着时代的不同、业主与使用人的收入水平、观念等的变化而变化，由低层次走向高层次，由简单到复杂，由少到多，由浅到深。物业管理公司要掌握这些特点，以便于科学决策。

有效需求

理解物业管理市场的有效需求，应把握两个要点：首先，从微观经济的角度看，是指消费者在某一特定时期内，在每一价格水平上愿意而且能够购买的物业管理服务量，即有支付能力的需求；其次，从宏观经济的角度看，有效需求是指物业管理服务的总供给和总需求达到均衡状态时的总需求。换句话说，分析物业管理市场的有效需求，必须从微观上把握有支付能力的需求，在宏观上把握总供给与总需求的均衡。

需求函数

一般来讲，物业管理需求函数可基本确定为以下因素的因变量：

Dp = f(I,P,P0,T,H)

式中，Dp ——对物业管理的需求量；

I——消费者的收入水平；

P——物业管理的价格；

P0 ——相关服务的价格；

T——住房消费者对物业管理的偏好；

H——房地产发展规模。

(一)消费者的收入水平对物业管理需求量的影响

在货币币值不变的条件下，消费者的购买能力会随着货币收入的增加而提高。如果人们的货币收入增加了，即使物业管理服务的价格不变或略有上升，业主还是会倾向购买这种服务，需求量会增加；如果人们的货币收人减少了，就会缩减消费，即使物业管理服务的价格不变或略有下降，需求量也会有所减少。物业管理服务并不是生活必需品，而是一种享受性服务，收入水平的变化对其需求的影响程度相对会大一些。

(二)价格对物业管理服务需求量的影响

物业管理服务同其他商品一样，价格的高低对于它的需求有很大的影响，在正常情况下，价格与需求量之间存在着反方向变动的关系，即在其他条件不变的情况下，价格高，就会限制对物业管理服务的需求，价格低，就会增加对物业管理服务的需求。

(三)相关服务价格对物业管理服务供给的影响

在服务市场上，有些劳务的使用价值与物业管理服务是密切相关的或是可以互相替代的。这些相关联或可替代的服务价格的变动，也会引起物业管理需求量的变动。比如，专业的家政服务公司的服务价格下降，人们就愿意增加对专业家政公司服务的需求，减少对物业管理公司服务的需求。价格的变化引起需求的变化，这样，家政服务就会扩大，需求量增加，物业管理的服务项目就会萎缩，其需求量就会减少。

(四)消费者偏好对物业管理需求量的影响

消费者偏好是指人们习惯于消费某种商品或特别喜爱消费某种商品的心理行为。消费者偏好对物业管理服务的需求量有较大的影响。例如，有人要求有保安员的保安服务，亦有人不喜欢保安员的保安服务而使用科技安全防范产品进行保安。物业管理企业不仅要掌握消费者偏好，提供相适应的服务，还可以对人们的生活习惯和消费偏好进行适当引导。

(五)房地产发展规模

房地产发展规模大，向社会提供的物业绝对量增加，客观上扩大了物业管理的需求；房地产发展规模小，对物业管理的需求自然较少。就一时一地而言，房地产规模的变化，对当时物业管理服务需求量的变动有着明显的影响。

需求模式

目前，随着经济的发展和国民对生活质量需求的提高，我国的物业管理市场上呈现出众多的物业管理需求模式，主要有以下几种。

(一)共管式的物业管理模式

新加坡的公共住宅管理模式基本上是以建屋局为中心，吸引居民与社会参与的共管式管理。1974年，新加坡房屋发展局提出：房屋建筑范围中，在明确每个产权人所属公寓的产权界限外，对所建造的公共设备、设施及建筑附属物共有产权实行共管。

共管式物业管理将小区内所有的公共设施让全体业主共同拥有、共有管理，同时实现免费使用，由物业管理公司代表业主行使权利。例如小区内的游泳池、网球场、乒乓球室、健身房等全凭业主卡免费使用，这一方式较变通的小区配套有偿使用的物管方式更受欢迎，对于完善、提高居住小区的管理质量，是一种有益的创新。

(二)酒店式物业管理模式

我们对酒店的服务都有深刻的印象，一个亲切的微笑，一声友好的问候，及时有效的服务，让人感受到温馨、舒适。

近年来，随着物业管理企业运营机制的不断成熟，各物业公司开始借鉴酒店管理的服务模式和管理理念来提高物业管理服务水平，将酒店管理和物业管理两者巧妙地进行结合。酒店式物业管理具有以下显著特征：

首先，酒店式物业管理必须对从业人员坚持进行深入持久的培训，制订详细的培训计划，潜移默化地把服务意识灌输到每一个员工的意识深处，通过大量生动的案例、讲解、示范及集中培训、现场培训、参观学习等多种培训手段使员工养成注重礼节礼貌、仪容仪表、行为规范并有较高业务技能的高素质队伍。

其次，酒店式物业管理要求加强与业主的有效沟通。酒店式服务是人性化服务，是以顾客为中心的服务。对物业管理者而言，要贯彻和学习酒店式服务，必须加强与业主、租户的及时沟通，掌握其消费心理，满足其合理的需求；虚心听取业主的建议和意见，不断改进服务品质，从而体现酒店式服务的精髓。

再次，酒店式物业管理服务贵在它的时效性，处处为顾客着想，想顾客所想、急顾客所急。酒店式物业管理企业必须学习酒店式服务的时效观念，努力提高物业服务的时效性，从而提高业主对其服务的满意度。

总之，把酒店式服务与物业服务有机结合，取之所长，补己所短，相互借鉴和学习，吸收酒店式服务的精髓，是酒店式物业管理的本质所在。

(三)“无人化”物业管理模式

传统观念认为，物业管理的主要内容无非是保洁、保安、绿化、房屋维修等，是一个技术含量不高的行业。实际上，物业管理是一项专业性很强的活动。随着经济的发展和科技的进步，建设领域不断涌现新技术、新产品，物业的智能化程度越来越高，只有那些拥有、掌握管理技术和硬件技术的专业人员，具备先进管理工具及设备并建立了科学、规范的管理措施及工作程序的物业管理企业，才有能力提供相应的物业管理服务。

“无人化”物业管理的主要特点是提供智能化与专业化相结合的物业管理服务。“无人化”物业管理基本看不见管理人员，但业主所需的各种服务却可随时提供，如开门、停车、浇花、收费等。此外，无人售货、自动取款、网上购物等窗口行业也正在引入“无人化”物业管理的范畴。

在网络信息时代，数字化生活正逐步变成现实，网络信息与生活现实之问将变得越来越密不可分。随着人们居住环境智能化、日常生活数字化的实现，物业管理行业也逐步向这一方向发展，在为业主提供传统服务的同时，不断采用新技术、新方法，依靠科技进步提升管理和服务水平。“无人化”物业管理提供的正是这种服务。

(四)个性化物业管理模式

个性化物业管理模式倡导的是人本化、个性化的物业管理理念。

以人为本和个性化的理念正逐步成为实业界的共识，不论企业从事什么行业，是生产产品还是提供服务，如不能坚持以人为本和适应个性化的需求，就很有可能被无情的市场所淘汰。

物业管理为居家生活提供“贴身”服务，更要注重以人为本，提供个性化的服务，这既是人们日益增长的物质和文化生活的需要，也是市场竞争的需要。在一个物业管理区域，业主的数量可以从几户到几千户，业主、使用人的层次参差不齐，男女老幼的需求各不相同，物业管理服务者要从以人为本的角度出发，根据不同业主、使用人的实际情况，尽可能地提供个性化服务。

(五)管家式服务物业管理模式

管家式服务起源于18世纪的英国皇室，是最高档次标志性的服务模式。管家式服务永远把业主放在上帝的位置上，一切均以业主的需求为服务标准，实现业主的高度满意是其不懈追求的目标。

管家式服务就是向业主提供主动式、感动式、超值、深层次、预约式五大类服务。服务内容涵盖与业主居住生活有关的一切活动，譬如私家车使用方面，业主只管放心用车，其他的一切诸如维护、保养、保险等繁琐事务都由物业管理公司具体办理。通俗地讲，在这种管理模式下，业主就是“主人”，物业管理公司是“管家”。

(六)绿色服务物业管理模式

绿色服务物业管理模式，以服务实现价值为指导思想，以创建绿色环保的文明小区为服务宗旨，强调以恰到好处的服务加强服务方与被服务方的沟通互动。绿色服务模式从配套设施到服务流程都遵循生态、环保、人性的原则，通过提供绿色的服务产品以及绿色的硬件设施的使用和处理过程，满足广大业主对绿色生活的需求。

(七)一站式服务物业管理模式

一站式服务物业管理模式以更加直接、方便、快捷、有效、热情、亲切的“零距离”为业主提供开放式的服务。

一站式服务模式要求将社区分为若干个小区域，每个小区域设立专门的客户代表和相应的保安、保洁、维修人员，保证了服务过程中的以客为尊、服务至诚；要求物业服务人员分岗不分工，一职多能，每位员工都具有两项以上的工作技能，同一时间内能够处理不同的工作；要求快捷周到的服务，接到业主的服务需求后能够迅速赶到现场进行服务。