旅行社业（服务行业）-趣爱秀

作用

旅行社业=在旅游业中犹如一个桥梁和纽带，把旅游过程中的食、宿、行、游、购、娱等环节联结起来，并通过旅游客源的组织和旅游产品的生产，将旅游业各个部门之间紧密地联系在一起，从而使旅游业内部形成了一个相互依存、相互制约的有机的整体。旅行社在现代旅游业中有以下两个方面的作用：

(1)旅游活动的组织者

从旅游者需求的角度看，旅游者在旅游活动中，需要各种旅游服务，如交通、住宿、餐饮、游览、购物、娱乐等。而提供这些服务的部门和企业分别属于不同的行业，相互之间联系比较松散。

旅行社在自己的经营活动中，从分属于不同部门的企业购买各种旅游服务产品，再把这些产品组合起来系统地提供给旅游者，使旅游者的旅游活动得以顺利地开展。旅游企业之间的相互联系和衔接，有赖于旅行社的组织和协调。可见，旅行社不仅为旅游者组织旅游活动，还在旅游业各个组成部门之间起着组织和协调作用。旅行社既是旅游客源的组织者，也是旅游市场的开拓者。

(2)旅游产品的销售渠道

从旅游目的地的供给角度看，旅行社是旅游产品的销售渠道。与旅游活动有关的行业和部门，如交通运输部门、住宿业、酒楼餐馆、商业购物等部门，虽然也直接向旅游者出售自己的产品，但其大多数的产品是通过旅行社销售给旅游者的，旅行社通过其产品的生产将其他相关的行业和部门的产品也销售给旅游者，成为这些企业的旅游产品的销售渠道。

分类

旅行社的分类由于各国旅行社行业发展水平和经营环境的不同，世界各国旅行社行业分工的形成机制和具体分工状况存在着较大的差异，这种差异决定了各旅行社企业的经营范围是不同的。因此，人们往往将旅行社划分为不同的类型。

按业务类型划分旅行社类型主要是欧美国家的旅行社的分类方法。在欧美国家中，人们根据旅行社所经营的业务类型，即是经营批发业务还是经营零售业务，将旅行社划分为旅游批发经营商和旅游代理商(旅游零售商)两大类。

(1)旅游批发经营商

旅游批发经营商即主要经营批发业务的旅行社或旅游公司。旅游批发经营商是指以组织和批发包价旅游产品为主要经营业务的旅行社，有的兼营旅游产品零售业务。旅游经营商在经营活动中，先同交通运输、饭店、旅游景点等旅游环节部门签订协议，以批量购买的价格订购各种单项旅游服务。

然后，在对市场行情调查、分析和预测的基础上，将这些单项旅游服务包装、组合成包价旅游产品或其他旅游产品，再把这些旅游产品通过旅游代理商或者直接出售给旅游消费者。旅游批发经营商的规模一般都比较大，企业的数量相对较少。在组团来华旅游的欧美旅行社中，绝大多数都是旅游批发经营商。

(2)旅游零售商(旅游代理商)。旅游零售商即主要经营零售业务的旅行社。旅游零售商主要以旅行代理商(TravelAgent)为典型代表，当然也包括其他有关的代理预订机构。

一般来讲，旅行代理商的角色是代表顾客向旅游批发经营商及各有关行、宿、游、娱方面的旅游企业购买其产品。同样，也可以说旅行代理商的业务是代理上述旅游企业向顾客销售其各自的产品。旅行代理商提供的服务是不向顾客收费的，其收入主要来自被代理企业支付的佣金。

20世纪初，旅行代理商主要服务于商务旅行市场，为其代理车船票务，代理商的数目较少，规模也不大。直到20世纪五六十年代，航空交通运输的发展促进了大众旅游的发展，由此旅行代理商开始大量出现和发展。旅行代理商数量的增加是和旅游批发商急欲扩大自己占有的市场份额而自身直接销售力量不足这一背景分不开的。

随着时代的发展，很多旅游批发商和其他旅游企业不愿再因向旅行代理商支付佣金而削弱自己的产品在价格方面的竞争力，更重要的是，电子计算机和网络技术在旅游问询及预订方面的应用增强了他们自己直接销售的力量，这给旅行代理商的发展前景带来了一定的威胁。

我国的旅行社主要是按经营范围划分类型。根据1996年颁布的我国《旅行社管理条例》(下面简称《条例》)，我国对旅行社的分类作了新的调整。《条例》中按照不同旅行社的经营范围，将我国的旅行社划分为两类，一类是国际旅行社，另一类是国内旅行社。

(1)国际旅行社

国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务。具体业务内容包括：

①招徕外国旅游者来中国，华侨与香港、澳门、台湾同胞归国及回内地旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐及提供导游等相关服务；

②招徕我国旅游者在国内旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐及提供导游等相关服务；

③经国家旅游局批准，招徕、组织我国境内居民到外国和我国港澳台地区旅游，为其安排领队及委托接待服务；

④经国家旅游局批准，招徕、组织我国境内居民到规定的与我国接壤国家的边境地区旅游，为其安排领队及委托接待服务；

⑤经批准，接受旅游者委托，为旅游者代办入境、出境及签证手续；

⑥为旅游者代购、代订国内外交通客票，提供行李服务；

⑦其他经国家旅游局规定的旅游业务。

(2)国内旅行社

国内旅行社的经营范围仅限于国内旅游业务。具体业务内容包括：

①招徕我国旅游者在国内旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐及提供导游等相关服务；

②为我国旅游者代购、代订国内交通客票，提供行李服务；

③其他经国家旅游局规定的与国内旅游有关的业务。

我国对旅行社类别的划分是出于国家对旅游业行使宏观管理、确保旅游接待质量的目的而作出的规定，而不是根据各旅行社在业务方面的自然分工所进行的归纳。实际上，除了在业务内容是否涉外方面有所不同外，各类旅行社的业务职能并无根本区别。同欧美国家的旅行社相比，我国的旅行社既经营“批发”业务，也经营零售业务。

在批发业务方面，我国的旅行社同欧美国家中的旅行社并无大的不同，都是设计和组织产品，形成旅游线路，并在产品成本的基础上适当加价推出销售。但在零售业务，特别是在代理预订方面，我国的旅行社同很多外国旅行社都有差异，主要表现在我国旅行社在代理这类业务中，除航空机票代理业务外多是向顾客收取手续费而一般不向被代理企业收取代理佣金。

基本业务

委托代办业务主要是针对散客的需要开办的。旅行社与相关单位和企业有着良好的业务关系和从这些部门及企业得到廉价的合同价格和各项旅游服务，如客房、各类交通票等。代办业务根据游客的具体需要，提供多样化的服务，如代客订房、代办签证、代购车(船、机)票、代租汽车、接站送站等。

根据不同的旅游市场设计不同的旅游线路，并通过向旅游提供服务的部门或企业，如交通、住宿、餐饮、娱乐、旅游景区(点)、保险等，购买旅游要素，或直接购买接待社的旅游产品，将其包装成自己的旅游产品，并进行宣传、促销活动，出售给旅游者，这种产品的业务形式被称为包价旅游。包价旅游一般以团体旅游者为主。

接待服务包括两个方面，即团队旅游接待服务和散客旅游接待服务。团队旅游接待服务包括组团旅游业务和接团旅游业务。

(1)组团旅游业务。这种业务是指旅行社预先制定包括旅游目的地、日程、交通或住宿服务内容、旅游费用的旅游计划，通过广告等推销方式招徕旅游者，组织旅游团队，为旅游者办理签证、保险等手续，并通过接待计划的形式与接团旅游业务进行衔接。

(2)接团旅游业务。这种业务是指根据旅游接待计划安排，为旅游者在某一地方或某一区域提供翻译导游，安排旅游者的旅行游览活动，并负责订房、订餐、订票、与各旅游目的地的联络等，为旅游者提供满意的综合服务。

(3)接待安排散客旅游。

旅行社除组织接待团体旅游外，还承办和接待散客旅游。所谓散客是相对于团体而言的，主要是指个人、家庭及15人以下的自行结伴旅游者。散客旅游者通常只委托旅行社购买单项旅游产品或旅游线路产品中的部分项目。但实际上，有些旅游散客也委托旅行社专门为其组织一套综合旅游产品。

例如有的散客也要求有关旅行社为其安排一整套全程旅游；有的则根据自己的意愿和兴趣，提出自己的旅游线路、活动项目及食宿交通的方式和等级，要求旅行社据此协助安排；有的则要求旅行社提供部分服务，例如要求提供交通食宿安排，而不需要其他服务，等等。

接待散客旅游者人数的多少是一个旅游目的地成熟程度的重要标志，因为同团体游客相比，散客数量的增长通常要求该旅游目的地的接待条件更加完备和更加便利，否则该旅游目的地不足以吸引大量散客前来旅游。科学测度旅行社业经营效率和量化分析其营商环境因素的影响效应,对科学指导旅行社业优质高效发展具有重要的理论价值和现实意义。

近些年来，世界上散客旅游正呈现出一种逐渐扩大的发展趋势，在来华旅游的海外游客中，散客的数量也有了很大的增长。这主要是因为散客旅游在内容上选择余地较大，游客活动比较自由，不像随团体旅游那样受固定安排的限制，能满足旅游者的个性化需求。

发展趋势

目前，在我国旅行社业蓬勃发展的同时，也出现了许多问题，突出表现为市场秩序的混乱、行业整体素质差、行业道德和行业诚信水平低、经营观念落后、体制改革步伐缓慢以及行业管理执法力度不够等。

我国由于加入世界贸易组织，与国际接轨进程日益加快，伴随世界经济一体化、电子商务时代、知识经济、个性化时代、消费化时代的来临，我国旅行社的发展将面临前所未有的发展机遇和全新的挑战。

认真兑现“人世”承诺是世界贸易组织成员国的义务，也是一个国家和政府信誉的表现。我国旅游业的“人世”承诺主要反映在旅行社业和饭店业上，“人世”以来，旅游部门进行了积极的兑现。

在旅行社业方面，国家旅游局表示，“在市场经济比较成熟和旅游比较发达的城市，允许美国、欧洲和日本的大旅行社兴办控股的合资旅行社；如条件理想，还可以考虑提前兑现“人世”承诺，允许其试点兴办独资旅行社”，这充分显示了旅游部门主动履行“人世”承诺的态度。

应建立符合社会主义市场经济体制的行政管理体制，使政府职能真正转变到实施经济调节、市场监管、社会管理和公共服务上来。“人世”以来，旅游部门在此方面做了较多工作。

按照国务院改革行政审批制度的统一要求，在国家层次上进行了旅游行政审批项目的清理，首批取消了对饭店管理公司等3项行政审批权，今后还将对一些项目陆续进行调整和规范，使政府职能真正转变到实施经济调节、市场监管、社会管理和公共服务上来。“人世”是指中国加入世界贸易组织。

我国旅行社业的经营一直采取以人为市场分割为特征的水平分工体系，各旅行社除了在目标市场方面有所不同之外，在业务上则是从产品开发到组团乃至接待全方位出击，并无批发、零售的主营差异。

所以面对同一目标市场开展经营的旅行社多是在低层次上展开价格竞争，违规经营屡有发生，从而导致整个行业市场的混乱。这一问题已引起了政府、企业以及学术界的普遍关注，业界人士呼唤旅行社业规范化的经营格局早日出现。

长期以来，我国旅行社业产品形成了团体、标准、全包价、观光旅游一统天下的局面。这类旅游产品对于新时期的旅游者而言，已不再像以前那样具有吸引力。许多旅行社开发旅游产品时，不仅没有进行市场调研、市场细分，也没有选择一定的目标市场，更不会有针对性地设计旅游产品，开展市场营销。

我国加入世界贸易组织，使我国旅行社业面临更加严峻的挑战与考验，科学的管理方式必将成为参与国际竞争的一个重要武器。而目前，我国旅行社业普遍存在着内部管理松散，业务运行中科技含量不够等问题。

在现代科技应用方面，德国的旅行社已经加入到计算机预订系统(CRS)中去，而我国使用中国民航CRS系统的旅行社还远没有普及，而使用国际著名的CRS系统的，如SABRE、APOLLO则更少，同时运用计算机软件处理营销、财务、信息等事务的办公自动化程度也很低。

随着互联网技术的飞速发展，旅游业电子商务化运作模式将得到发展。此外，网络技术为旅行社业的发展带来了新的机遇，而我国虽然很多旅行社具有独立域名，但只是用于企业的宣传和营销，远未真正达到电子商务。

(1)外国旅游企业稳步进人我国旅游市场。截至2003年11月下旬，我国批准成立的外商投资旅行社共有12家，绝大多数是中方控股的合资旅行社。其中，最早成立的中外合资旅行社是云南力天旅游(旅行社)有限公司(．1998)。截至2004年11月上甸，全国已有18家中外合资旅行社，拟由外商控股的合资旅行社、外商独资的旅行社也在洽谈和申办之中。

国际顶尖级和低星级饭店管理集团对进入我国饭店业市场兴趣浓厚，中心城市和中西部地区成为吸引外国饭店投资和输出管理的重点；ICR、因特沃(IntervalInternational)等国际知名的分时度假集团进入我国旅游市场，并在一些地区开展分时度假业务的经营；以旅游救援、医疗服务为主业的法国安盛公司正在寻求与我国旅行社的业务合作。

(2)旅行社网络化建设明显加快。与以往单纯以业务联系为纽带相区别，“资产组合+业务组合”的网络化模式正在快速崛起，并初步形成以北京、广州为中心的“一南一北”两个网络化群体，如康辉总社以全资、控股、参股等资产纽带为连接，已在全国设立50多个子公司，发展目标是设立100家分社。

中旅集团140、啦蕊矿近期对国内外14家旅行社进行控股、重组和改制，拟两年内对全国重点地区和城市进行布点；中青旅加快了对青旅系统旅行社的投资控股；上海春秋国旅已在国内设立31家分社，在海外设立6家经营机构；广之旅以品牌人股、特许经营等方式，在境内外设立营业网点30多个。

广东国旅假期联合境内外30家旅行社成立了连锁旅行社，所有成员一律使用国旅假期的品牌和标识。

(3)旅游企业体制改革步伐加快。各地在鼓励各种经济成份投资旅游业的同时，明确要加大国有旅游企业体制改革的力度，建立具有市场竞争力的企业机制。如山东提出，可以选择股份制改造、股份合作制、出售拍卖、租赁承包经营、引资嫁接、合资经营等多种形式，加快国有旅行社的改革步伐，推动旅行社企业集团化、网络化、专业化发展。

(4)旅游要素走向进一步协作。这方面表现比较明显的是旅行社与景点景区的合作，如广东国旅与神农架景区、天津方舟旅行社与黄山屯溪老街、广之旅与峨眉山景区、湖南黄龙洞开发有限公司与湘西凤凰等，这些协作有利于建立优势互补、利益共享的机制，强化旅游企业的市场竞争力。